Churn rate mungkin saja terdengar cukup asing di telinga Anda sekalian. Namun sebenarnya istilah ini banyak digunakan dalam hal pengembangan usaha atau bisnis. Biasanya istilah ini digunakan dalam menggambarkan ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu produk atau perusahaan. Jadi istilah ini mengacu kepada banyaknya presentase pelanggan yang meninggalkan supplier dalam jangka waktu tertentu. Maka hal ini sebenarnya menandakan adanya ketidakpuasan pelanggan terhadap produk yang telah dibelinya. Hal ini juga berarti bahwa pelanggan merasa tidak puas terhadap sebuah merek atau brand perusahaan sehingga pelanggan meninggalkan perusahaan tersebut.
Pengertian Serta Fungsi Churn Rate
Pada dasarnya, costumer churn rate menganut prinsip yang sangat sederhana. Dimana tingkat atau level churn rate anda merupakan jumlah persentase banyaknya pelanggan yang pergi setelah mencoba produk atau jasa yang anda tawarkan, dalam jangka waktu yang telah ditentukan.
Namun, meski memiliki konsep perhitungan yang sangat sederhana hal ini bisa menjadi rumit tergantung dari masing – masing keadaan perusahaan itu sendiri. Beberapa perushaan harus membagi churn rate kedalam segmen yang berbeda – beda sebelum menghitungnya.
Sayangnya, apabila perusahaan terlalu mendalami permasalahan perhitungan persentase pengunjung yang meninggalkan produk yang tidak ada habisnya, hal ini akan membuat perusahaan tertinggal jauh dibelakang serta kehilangan kesempatan – kesempatan yang berharga.
Hal yang paling penting diatas segalanya adalah mengerti dasar dari costumer churn rate dan usaha apa saja yang bisa anda dan perusahaan lakukan terhadap nilai hasil rate yang ada. Untuk melakukannya, sangat disarankan menggunakan perhitungan churn rate yang sederhana serta tidak terlalu kompleks. Hal ini demi menjaga impact perhitungan churn rate.
Pada ulasan kali ini akan dibahas lebih dalam mengenai elemen churn rate, penggunaan churn rate serta bagaimana perhitungan atau metode perhitungan dari churn rate itu sendiri.
Apa Itu Churn Rate?
Churn rate merupakan salah satu matriks bisnis yang menghitung jumlah kostumer yang meninggalkan produk anda setelah periode waktu tertentu, yang kemudian dibagi dengan jumlah kostumer yang masih setia menggunakan produk anda.
Costumer churn sangat penting untuk mengetahui seberapa besar pengaruh produk anda di pasar bisnis, namun perlu digaris bawahi bahwa perhitungan churn rate itu sendiri bisa menjadi sangat kompleks.
Mengapa Churn Rate Sangat Susah Untuk Dimengerti ?
Perhitunagn churn rate pada awalnya terlihat sangat simple, yaitu hanya dengan membagi jumlah kostumer yang meninggalkan produk anda dibagi dengan jumlah total kostumer pada periode waktu tertentu.
Mudah bukan?
Namun, pertanyaan lebih lanjut dari churn rate itu sendirilah yang rumit. Pertanyaan – pertanyaan tersebut antara lain adalah bagaimana tepatnya sebuah perusahaan mampu mendefinisikan jumlah pengunjung yang meninggalkan produk dari total jumlah kostumer itu sendiri dan seberapa besar impact yang diberikan?
Eksternal faktor dari pembeli itu sendiri bisa sangat beragam dan berpengaruh luar biasa terhadap besar tidaknya nilai churn rate suatu produk. Pernahkah anda berpikir bahwa pembeli meninggalkan produk anda bukan karna produk anda jelek atau kurang memuaskan namun dikarenakan faktor lain yang beragam mulai dari keuangan kondisi sikologis dan sebagainya.
Hal inilah yang menjadi dasar segala kerumitan perhitungan churn rate. Basis yang dipegang dalam menghitung churn rate terkadang bisa menjadi terlalu abstract untuk dideskripsikan.
Mengitung Jumlah Kostumer Bisa Sangat Kompleks
Jumlah totaln pelanggan dalam satu waktu ambil contoh 1 bulan tidak bisa didefinisikan secara significant. Bisa saja jumlah tersebut seiring waktu baik naik atau turun.
Namun, ada hal yang sama diantara para kostumer yang dating menggunakan produk yang anda hasilkan. Dalam setiap bulan pasti terdapat tiga tipe dari kostumer itu sendiri, antara lain adalah:
- Pelanggan yang mendaftar sebelum bulan penelitian dan akan melakukan perpanjangan pada bulan tersebut
- Costumer baru pada periode bulan penelitian
- Pembeli baru yang keluar pada bulan penelitian
Jika misalnya jumlah grup yang baru mendaftar besar, hal tersebut dapat menimbulkan distorsi atau gangguan dalam perhitungan churn rate apabila :
- Jumlah total angka yang anda gunakan sebagai pembagi yaitu ‘jumlah total pelanggan pada bulan penelitian’ mengalami perbedaan jumlah pengunjung pada hari pertama dan hari terakhir penelitian. Hal ini dapat diartikan bahwa berapapun ‘jumlah total pembeli’ yang anda gunakan, jumlah tersebut akan sangat bervariasi antara tanggal pertama penelitian dan hari – hari selanjutnya.
- Jumalh pelanggan baru yang berhenti menggunakan produk anda lebih besar dari jumlah pengguna lama. Hal itu dapat membuat nilai churn rate lebih tinggi daripada kenyataan yang ada.
Momen Dimana Churn Rate Anda Memiliki Definisi yang Beragam
Perusahaan biasanya mengenal churn rate dalam dua istilah yaitu Ketika langganan berakhir dan tidak memperpanjang penggunaan atau Ketika cancel pemesanan terjadi.
Padahal, dalam churn rate pembatalan yang terjadi tidak bisa dimasukkan kedalam perhitungan. Pembeli tidak bisa dikatakan masuk ke dalam kategori churn rate apabila belum habis masa penggunaannya dan kemudian berhenti untuk memesan perpanjangan lagi.
Hal ini dikarenakan pembayaran churn rate sebelum cancel dilakukan sudah masuk kedalam asset perusahaan dan tidak dapat dikembalikan. Jika pelanggan menginginkan cancel anda bisa membujuknya untuk Kembali bergabung sebelum waktu perpanjangan habis.
Secara perhitungan hamper tidak mungkin pelanggan baru di awal bulan akan langsung meninggalkan produk atau jasa tersebut sesaat setelah membayar. Jadi churn rate bagi pengguna baru sangat tidak mungkin terjadi di awal bulan.
Pengguna baru tidak dimasukkan kedalam perhitungan churn rate pada bulan pertama. Beberapa perusahaan tetap menetapkan cancelation sebagai salah satu bentuk churn rate untuk mendapatkan nilai churn rate yang paling terbaru.
Jumlah Sample Bisa Salah
Ketika kita melihat nilai churn rate contoh 10%, hal ini bisa diimplikasikan sebagai 1 dibanding 10 churn rate atau 1000/10000 karena maknanya sama bukan?
Namun, pada awal definisi yang diberikan untuk kondisi hyper growth perusahaan, rasio curn rate biasanya hanya dihitung dari ukuran sample yang kecil. Akan salah jika digunakan dengan rasio pembeli yang esar seperti 1000/10000 atau yang lebih besar lagi tergantung berapa banyak data awal yang anda gunakan.
Hal ini saja sudah bisa menimbulkan fluktuasi dalam perhitungan churn rate yang berbasis pada bulan penelitian diambil. Dalam kondisi yang ada, sangat penting untuk mampu mengenal limitasi yang bisa diambil melalui churn rate.
Kerangka Waktu yang Digunakan Mungkin Menampilkan Hasil yang Berbeda
Penelitian dalam menghitung suatu churn rate biasanya dilakukan seminggu atau sebulan bahkan setahun. Selain itu, pasti penting untuk mendapatkan hasil penelitian yang akan selalu ‘sesuai’ bahkan seiring dengan berjalannya waktu. Tidak ada yang ingin perhitungan tersebut hanya benar di waktu itu saja namun tidak berkelanjutan.
Padahal, perhitungan churn rate itu sendiri diharapkan untuk mampu memetakan seberapa banyak pelanggan setia dengan produk anda juga berapa banyak prediksi pelanggan yang meninggalkan produk tersebut dalam periode waktu tertentu.
Namun pada kenyataannya, jumlah atau besaran churn rate bisa sangat berbeda dari waktu ke waktu. Ketika bulan atau minggu penelitian nilai churn rate bisa jadi rendah namun pada bulan berikutnya nilai churn rate menjadi sangat tinggi serta tidak significant dengan perhitungan yang telah anda lakukan.
Hal inilah yang mendasari betapa rumitnya perhitungan dari churn rate itu sendiri. Sangat disayangkan apabila dikarenakan oleh focus pada perhitungannya saja tanpa melihat keadaan sebenarnya yang sedang terjadi, anda akan melewatkan banyak kesempatan.
Faktor Penyebab Churn Rate
Persaingan harga
Mungkin saja konsumen selama ini membeli berbagai produk Anda karena harga produk yang relatif terjangkau. Siapapun tentu saja akan lebih memilih untuk membeli produk dengan harga yang relatif lebih murah. Demikian perusahaan pesaing atau kompetitor lain bisa saja memberikan harga produk yang ternyata jauh lebih murah daripada harga produk Anda. Tentunya hal ini bisa mengakibatkan terjadi chun rate. Artinya pelanggan yang tadinya membeli produk di perusahaan Anda akhirnya beralih ke perusahaan lain. Sebab perusahaan lain bisa memberikan harga produk yang lebih rendah. Semakin murah harga suatu produk maka akan semakin banyak konsumen yang berminat untuk membeli produk tersebut.
Strategi pemasaran
Berbagai macam varian bisa dilakukan dalam hal melakukan aktivitas pemasaran. Biasanya hal ini bergantung pada strategi yang dimiliki sehingga perusahaan bisa melakukan kegiatan pemasaran dengan cara yang tepat. Strategi pemasaran sebenarnya turut berpengaruh pada penjualan produk. Selain itu strategi pemasaran ini juga turut berperan dalam hal memperkenalkan sebuah brand kepada masyarakat luas. Dengan adanya strategi pemasaran yang tepat maka produk Anda bisa dikenaloleh konsumen. Namun bila perusahaan pesaing memiliki strategi pemasaran yang lebih baik maka bukan tidak mungkin produk perusahaan pesaing lebih disukai oleh konsumen. Oleh karena itu sebaiknya strategi pemasaran turut menjadi hal yang diperhatikan dalam menjalankan perusahaan.
Kualitas produk
Hal lain yang dapat berpengaruh pada proses pelanggan sebelum memilih untuk pergi adalah kualitas produk. Kualitas produk sebenarnya menjadi salah satu hal yang turut menentukan apakah produk Anda bisa diterima oleh pasar atau tidak. Kualitas produk yang baik dan tinggi tentu akan membuat konsumen merasa puas. Bahkan bisa saja konsumen tetap melakukan pembelian produk berkualitas tinggi sekalipun mahal harganya. Namun bila kualitas produk Anda menurun maka bbisa saja pelanggan Anda akan beralih mencari perusahaan lainnya yang bisa mengeluarkan produk berkualitas tinggi. Bila perusahaan pesaing bisa mengeluarkan produk dengan kualitas yang lebih baik dari produk Anda maka bisa saja perusahaan Anda kalah dengan kompetitor.
Mengatasi Churn Rate
Memasang harga secara tepat
Kebanyakan orang lebih memilih untuk membeli produk dengan harga yang relatif terjangkau. Terlebih lagi untuk sekumpulan orang yang memiliki tingkat perekonomian tidak terlalu tinggi. Jika memang target pasar Anda adalah golongan kelas ekonomi mennegah ke bawah maka sebaiknya Anda memberikan harga yang tepat untuk penjualan produk Anda. Harga produk sebaiknya relatif murah sehingga konsumen tertarik dan berminat pada produk Anda. Jika Anda bisa memberikan harga yang tepat untuk produk Anda maka pelanggan Anda akan semakin bertambah. Kebanyakan produk yang diinginkan oleh para konsumen memiliki harga yang bisa dijangkau. Tentunya resiko pelanggan meninggalkan produk akan semakin berkurang sebab produk Anda sangat diminati.
Meningkatkan kualitas produk
Selain harga yang relatif lebih murah rupanya sebuah produk juga akan banyak diminati oleh konsumen jika kualitas produk baik. Oleh sebab itu kualitas produk sudah seharusnya selalu dipertahankan agar pelanggan tidak sampai beralih ke produk dari perusahaan pesaing. Dengan adanya kualitas produk yang baik maka pelanggan akan merasa puas dengan produk yang Anda keluarkan. Maka resiko terjadinya pelanggan yang berhenti membeli akan semakin berkurang. Sebab dengan adanya kualitas produk yang memuaskan maka pelanggan akan selalu loyal pada brand perusahaan Anda. Oleh karena itu sudah seharusnya sebuah perusahaan selalu mempertahankan kualitas produk yang dihasilkannya sehingga customer tidak akan berpaling ke perusahaan lainnya.
Memaksimalkan pelayanan
Pelayanan yang baik sebenarnya dapat membantu perusahaan untuk mempertahankan pelanggan. Dengan adanya pelayanan yang baik maka pelanggan akan merasa puas. Akibatnya pelanggan akan selalu loyal pada perusahaan Anda. Memang seringkali pelanggan memiliki keluhan atas suatu produk yang digunakannya. Tentunya keluhan ini disampaikan ke bagian customer service atau bagian pelayanan pelanggan agar keluhan tersebut dapat diatasi. Jika memang pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dinilai baik maka pelanggan akan merasa puas. Umumnya pelayanan yang dinilai baik adalah pelayanan yang cenderung bisa memberikan solusi atas keluhan pelanggan. Di samping itu pelayanan yang dinilai baik umumnya disampaikan secara ramah dan sopan oleh customer service.
Mengembangkan strategi pemasaran
Pemasaran sudah bukan merupakan hal asing bagi suatu perusahaan. Bahkan pemasaran merupakan roda penggerak bagi suatu perusahaan. Perkembangan perusahaan bisa jadi bergantung pada sistem pemasaran yang ada pada perusahaan. Oleh karena itu untuk mencapai hasil yang maksimal maka sebaiknya Anda membangun strategi pemasaran yang terbaik untuk perusahaan Anda. Pengembangan strategi pemasaran bisa saja membuat konsumen menjadi semakin meningkat. Terlebih lagi bila sistem pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan Anda dinilai menarik. Tentu konsumen akan berminat terhadap produk dari brand Anda. Maka bukan tidak mungkin bahwa konsumen akan menjadi customer loyal bagi perusahaan Anda yang pada akhirnya akan mengurangi resiko mwmbuat pelanggan pergi.
Mengurangi Churn Rate
Besarnya pelanggan yang meninggalkan produk tentunya bersifat merugikan bagi kelangsungan sebuah perusahan. Sebab bagaimanapun juga tidak ada satupun perusahaan yang ingin kehilangan pelanggan. Memang sebenarnya pelanggan seperti aset bagi sebuah perusahaan. Oleh karena itu sebuah perusahaan sudah seharusnya dapat memuaskan para pelanggan sehingga perusahaan memiliki customer loyal. Berbagai upaya bisa Anda lakukan untuk mengurangi pelanggan pergi. Ada banyak hal yang bisa diubah untuk mengurangi jumlah pelanggan yang meninggalkan produk sehingga perusahaan justru bisa mendapatkan banyak pelanggan. Mulai dari hal produksi sampai dengan pemasaran tentunya Anda bsisa melakukan strategi terbaik untuk memikat pelanggan.
Tentunya mengatasi jumlah pelanggan yang meninggalkan produk tidak jauh berbeda dengan mengatasi keuangan perusahaan. Sebaiknya pilih sistem terbaik yang menjanjikan, misalnya dengan beralih pada JojoExpense. Berkat produk yang satu ini tentu lebih mudah untuk mengatur pemasukan maupun pengeluaran keuangan secara efektif. Tidak hanya itu saja, tetapi juga membantu mencegah resiko adanya kecurangan keuangan dalam perusahaan.
Semua berkat beberapa fitur yang ada di dalam JojoExpense. Sebut saja fitur seperti pengaturan budget reimbursement, atau juga fitur penyediaan cash advance, serta fitur mobile approval untuk reimbursement keuangan. Dengan berbagai fitur tersebut pastinya tidak perlu merasa khawatir. Segera saja daftarkan perusahaan Anda sekarang juga dan dapatkan coba gratis selama 14 hari untuk membuktikan kehebatan produk yang satu ini.
