Complaint Handling Efektif Bagi Optimalisasi Kinerja Perusahaan

Complaint handling menjadi suatu bagian dari perusahaan. Pada dasarnya complain menjadi hal yang tidak jarang dilakukan oleh nasabah yang telah memakai produk atau menggunakan jasa yang dikeluarkan oleh sebuah perusahaan. Setiap keluhan atau complaint yang datang dari nasabah perlu untuk diterima dan dihandle dengan sebaik mungkin. Proses penerimaan segala keluhan yang diberikan oleh nasabah ini sudah seharusnya diterima dan kemudian menjadi bahan untuk memperbaiki diri. Pada dasarnya kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang haruslah dijaga dan diupayakan dengan baik. Kepuasan nasabah ini bahkan merupakan hal yang penting dan menjadi hal nomer satu bagi sebuah perusahaan.

Di sisi lain complaint juga bisa saja menjadi kritik yang bersifat membangun bagi sebuah perusahaan. Hingga saat ini beberapa perusahaan beranggapan bahwa complaint yang diterima oleh perusahaan merupakan hal yang bersifat negatif. Namun di zaman sekarang ini tidak semua complaint dipandang sebagai hal yang negatif. Justru kini lebih banyak sisi positif yang diterima dari sebuah complaint. Sebab adanya complaint ini bisa dijadikan sebagai tolak ukur mengenai penggunaan produk barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Di samping itu para tenaga kerja di perusahaan juga bisa saja menjadi lebih bersemangat dalam bekerja agar tidak lagi terjadi complain. Complaint handling pada akhirnya akan membantu perusahaan untuk bisa berjalan secara lebih efektif sehingga mengalami perkembangan yang signifikan.

Langkah Complaint Handling yang Efektif

Untuk menangani complaint handling yang efektif, maka ada beberapa langkah yang sebaiknya dilakukan. Beberapa langkah tersebut antara lain yaitu mencakup hal-hal berikut ini.

1. Mengucapkan kata yang sopan.

Berkata sopan menjadi suatu hal penting dan perlu dilakukan oleh setiap orang. Karakter yang baik akan tampak dari orang yang dapat berkata secara sopan dan santun. Dalam menerima sebuah complain dari pelanggan atau nasabah maka Anda bisa mengawalinya dengan beberapa kata yang akan menenangkan hati. Seperti misalnya kata maaf dan kata terima kasih. Kata-kata ini akan membuat pelanggan atau nasabah merasa diperlakukan dengan sangat baik sehingga kepercayaannya terhadap perusahaan tidak akan luntur dan bahkan kepercayaan ini bisa menjadi semakin meningkat.

2. Menerima informasi dari nasabah.

Anda mungkin bisa terus mendengarkan keluhar dari nasabah mengenai suatu hal yang dirasa tidak memuaskan bagi nasabah tersebut. Dalam situasi ini Anda bisa mendengarkan segala keluhan yang disampaikan dengan sabar dan seksama. Bila perlu Anda bisa mencari tahu apa yang sedang terjadi melalui nasabah yang sedang melontarkan keluhannya ini. Dari keluhan nasabah inilah maka Anda bisa mencari segala informasi yang ada terutama bila informasi tersebut berkaitan dengan permasalahan yang ada di perusahaan. Tidak lupa setelah menerima keluhan dan complaint dari nasabah maka sebaiknya Anda segera berjanji untuk tidak mengulangi kesalahan ini lagi. Selanjutnya usahakan agar perusahaan tidak sampai membuat kesalahan yang serupa untuk kedua kalinya.

3. Melakukan langkah untuk menangani komplain.

Complaint yang datang dari nasabah atau pelanggan atau klien tidak bisa dibiarkan begitu saja. Sebuah perusahaan yang profesional tentu harus mengambil langkah terbaik dalam mengatasi segala complaint ini. Perusahaan mungkin bisa memanfaatkan segala keahlian dan kemampuan dari para tenaga kerjanya yang profesional sehingga bisa mencegah terjadinya suatu kesalahan. Sebuah langkah nyata haruslah segera dilakukan oleh perusahaan agar nasabah yang tadinya mengeluh kini menjadi senang. Adanya langkah nyata ini setidaknya akan membuat nasabah merasa lega dan terlebih lagi merasa bahwa segala keluhannya telah diterima serta didengarkan dan diatasi. Upaya yang dilakukan oleh perusahaan ini pada akhirnya dapat membuat nasabah menjadi pelanggan setia bagi perusahaan ini. Perusahaan bisa menjadi lebih maju karena adanya loyalitas dari pelanggan dan nasabah yang semakin hari semakin bertambah banyak.


Fungsi Complaint Handling

Membiasakan perusahaan untuk melakukan penanganan complaint handling yang efektif dapat memberikan beberapa fungsi penting. Misalnya yaitu seperti yang tertulis berikut ini.

1. Karyawan bisa bekerja dengan lebih baik lagi.

Adanya complain pada dasarnya dapat membuat karyawan bisa bekerja dengan lebih baik lagi. Pekerjaan juga bisa dilakukan secara lebih optimal sehingga pekerjaan bersifat lebih efektif dan juga lebih efisien. Sebab sebuah complaint yang datang dari nasabah bisa membuat para tenaga kerja atau karyawan semakin menilai pekerjaannya masing-masing. Jadi setiap karyawan bisa menilai apakah ada bagian yang salah dari pekerjaannya tersebut. Jika memang ada kesalahan maka setiap karyawan bisa memperbaikinya dan selanjutnya melakukan pencegahan agar tidak sampai terjadi kesalahan yang kedua. Jadi complain dari nasabah bisa membantu para tenaga kerja dari sebuah perusahaan untuk melakukan pekerjaannya dengan lebih baik lagi.

2. Perusahaan menjadi lebih maju.

Complaint handling mungkin saja cukup susah untuk dilakukan. Sebab pada dasarnya banyak sekali peluang terjadinya kesalahan bagi suatu perusahaan. Kesalahan yang terjadi tersebut juga bisa saja merugikan konsumen atau pelanggan dan nasabah atau klien sehingga terjadilah proses complaint oleh pihak yang merasa dirugikan. Pada akhirnya complaint yang kemudian segera diterima dan diatasi ini akan membuat para karyawan menjadi lebih terpacu untuk bekerja dengan lebih baik. Bagaimanapun juga setiap karyawan tentunya akan berusaha untuk mencegah terjadinya kesalahan dalam pekerjaannya. Setiap pekerjaan yang dilakukan dengan baik padaakhirnya akan membuat perusahaan menjadi lebih berfungsi secara maksimal dan perusahaan bisa semakin mengalami kemajuan.

3. Eksistensi perusahaan tetap ada.

Sebenarnya complaint yang diberikan oleh seorang nasabah menunjukkan bahwa nasabah tersebut memiliki kepedulian pada perusahaan. Umumnya nasabah yang mengajukan complain sebenarnya memiliki perhatian yang lebih pada perusahaan. Oleh karena itu sebaiknya complain ini harus diterima dan segera diatasi. Complain yang segera diatasi ini akan membuat nasabah merasa puas dengan tindakan yang dilakukan oleh pihak perusahaan. Tentu saja hal ini akan semakin meningkatkan loyalitas dan kepercayaan nasabah kepada pihak perusahaan. Dengan demikian maka perusahaan akan terus eksis dan bahkan bisa saja perusahaan semakin berkembang dan maju.

Complaint handling tentu menjadi suatu hal yang sangat perlu untuk diperhatikan di dalam perusahaan. Jika ditelusuri secara lebih lanjut rupanya istilah ini bisa dimaknai sebagai proses penanganan terhadap keluhan nasabah atau konsumen.

Memang setiap complaint atau keluhan bisa saja datangdari konsumen. Bahkan hal ini bisa saja dilakukan oleh konsumen dalam waktu yang tidak bisa diduga sebelumnya. Oleh karena itu peruahaan harus selalu bisa mempersiapkan penanganan complain ini dengan baik. Jangan sampai keluhan yang datang dari nasabah atau komplain tidak mendapat tanggapan atau jawaban. Sebab jika hal ini sampai terjadi maka nantinya nasabah atau konsumen akan meninggalkan perusahaan.

Tentu saja hal ini akan membuat perusahaan menjadi terkendala dalam mencapai visinya. Umumnya tugas complaint handling ini dijalankan oleh customer service. Untuk itu setiap customer service haruslah pahambenar mengenai tugas dan perannya tersebut agar dapat menangani setiap keluhan konsumen dengan baik.

Skill dalam Complaint Handling

Komunikasi

kemampuan dalam berkomunikasi haruslah dimiliki oleh setiap orang yang bertugas menerima keluhan dan komplain dari nasabah atau klien atau konsumen. Dengan adanya kemampuan dalam hal berkomunikasi maka nantinya konsumen bisa merasa lebih dihargai dan merasa diperhatikan. Komunikasi yang baik juga bisa membuat konsumen yang tadinya marah kemudian bisa membaik.

Bahasa

Penyampaian keluhan oleh konsumen haruslah ditanggapi dengan tepat. Komunikasi yang dijalin untuk menangani keluhan konsumen haruslah dilakukan dengan menggunakan bahasa yang baik. Bahasa yang disampaikan sebaiknya bersifat informatif dan jelas. Maka nantinya konsumen akan merasa puas terhadap tanggapan yang diberikan tersebut.

Kesabaran dalam complaint handling

Setiap keluhan yang datang memang haruslah diterima dengan baik. Namun terkadang konsumen menyampaikan keluhannya dengan diliputi perasaan marah dan penuh emosi. Oleh karena itu pihak customer service atau siapapun yang menerima keluhan konsumen haruslah bisa meningkatkan kesabaran. Setiap keluhan yang diterima sebaiknya dihadapi dengan sabar agar Anda bisa tetap memberikan pelayanan yang terbaik.

Empati

Keahlian selanjutnya yang juga harus dimiliki oleh Anda yang bertugas menerima complaint dari nasabah atau konsumen adalah rasa empati. Menimbulkan rasa empati sudah seharusnya dilakukan terutama saat mendengarkan kekecewaan konsumen. Dengan adanya rasa empati inilah maka nantinya customer service atau jajaran karyawan perusahaan bisa segera menangani keluhan konsumen dan mencari solusi yang paling tepat.

Pengetahuan

Pengetahuan akan produk yang dipasarkan juga harus dimiliki oleh setiap petugas atau karyawan perusahaan penerima keluhan konsumen. Dengan adanya pengetahuan tersebut maka nantinya Anda dapat memberikan informasi secara lebih detail kepada konsumen. Tidak hanya itu saja tetapi pengetahuan akan produk juga bisa membantu Anda dalam memberikan solusi terbaik pada konsumen atas keluhannya.

Acting

Setiap orang yang sedang bekerja tentu saja harus bertindak secara profesional. Terlebih lagi jika pekerjaannya itu bersifat melayani publik. Maka bagaimanapun kondisinya tetap saja Anda harus bisa melayani konsumen dengan baik. Segala keluhan harus diterima dengan baik sekalipun hal ini mungkin saja dilakukan dengan sikap acting atau berpura-pura.

Manajemen complaint handling

Karyawan di suatu perusahaan pada dasarnya tidak hanya bekerja untuk menerima keluhan pelanggan saja. Tetapi masih ada banyak tugas lain yang juga harus dilakukan dan diselesaikan secara tepat waktu. Oleh karena itu setiap karyawan harus memiliki keahlian manajemen. Setidaknya keahlian dalam hal manajemen waktu harus dimiliki.

Orientasi

Seluruh pekerjaan dapat dilakukan dengan maksimal dan berhasil jika para karyawan bisa melakukannya dengan pemusatan fokus. Umumnya fokus terbentuk jika orientasi kerja telah ditetapkan. Demikian pula saat menghadapi keluhan konsumen makasebaiknya karyawan tetaplah berorientasi pada kepuasan pelanggan. Dengan adanya orientasi ini maka nantinya karyawan perusahaan dapat membantu pelanggan untuk mengatasi masalahnya.

Persuasi

Jika Anda dapat menyampaikan hal yang bersifat persuasi pada setiap pelanggan maka sudah tentu komplain pelanggan akan mereda. Yang dimaksud dengan kemampuan persuasi yaitu kemampuan untuk membujuk pelanggan agar bisa semakin yakin dengan penanganan yang diberikan terhadap keluhannya. Adanya persuasi akan membuat konsumen menjadi lebih tenang sehingga kepercayaan terhadap produk dan perusahaan tetap terjaga.

Strategi Complaint Handling

Memahami keinginan pelanggan

Strategi pertama yang bisa dilakukan baik oleh customer service maupun oleh karyawan lainnya saat menerima keluhan dari pelanggan adalah tetap tenang dan pahami apa yang diinginkan oleh pelanggan. Oleh karena itu pengetahuan akan produk perlu diperdalam agar Anda bisa segera memberikan penanganan terhadap keluhan yang disampaikan. Berikan informasi secara jelas mengenai solusi yang diberikan agar pelanggan bisa merasa puas terhadap layanan dari perusahaan.

Tidak menunda penyelesaian dalam complaint handling

Mungkin saja keluhan yang disampaikan oleh pelanggan mengenai suatu produk tidak bisa diselesaikan dalam waktu yang sangat singkat. Namun sudah seharusnya keluhan ini diterima dan penyelesaian dilakukan sesegera mungkin. Jangan sampai pelanggan menunggu dalam rentang waktu yang cukup lama untuk menerima penyelesaian atas masalahnya. Segeralah mengambil solusi dan tindakan tepat untuk mengatasi complaint.

Berikan ketenangan pada pelanggan

Mungkin saja pelanggan datang ke perusahaan dengan emosi. Bahkan bisa saja segala keluhan disampaikan dengan kasar dan tidak sopan. Jika hal ini sampai terjadi maka Anda harus tetap sabar dan tidak terbawa emosi. Sebaliknya berusahalah untuk memberikan ketenangan pada konsumen yang sedang marah. Berikan setiap penyelesaian permasalahan sebaiknya dilakukan dengan melontarkan kalimat yang positif sehingga pelanggan bisa merekan emosi.

Teliti dan hati-hati menangani complaint handling

Menghadapi keluhan dan complaint yang datang dari pelanggan juga harus dilakukan dengan hati-hati. Selain itu diperlukan pula ketelitian yang lebih dalam menghadapi hal seperti ini. Sebab bisa saja keluhan yang datang hanyalah merupakan keluhan buatan dari perusahaan kompetitor. Di samping itu sikap hati-hati dan teliti memang harus dimiliki agar nantinya solusi yang diberikan bisa tepat.

Tingkatkan kerjasama dengan karyawan lain

Untuk strategi terakhir yang juga harus diterapkan dalam menghadapi keluhan konsumen adalah kerjasama dengan karyawan lainnya. Mungkin Anda tidak bisa menghadapi keluhan konsumen sendiri. Maka sebaiknya segeralah mengajak rekan untuk bisa bekerja sama dalam mengatasi keluhan konsumen. Hingga akhirnya solusi terbaik bisa diambil dengan cepat.

Penerapan Complaint Handling Paling Tepat

Complaint handling merupakan langkah perusahaan untuk menerima segala keluhan dari pelanggan berkaitan dengan penggunaan produk atau sejenisnya. Tentunya hal ini haruslah bisa diterapkan dengan baik oleh karyawan perusahaan. Untuk bisa menerapkannya dengan baik maka karyawan perusahaan haruslah bisa selalu menerima dan mendengar keluhan pelanggan.

Selain itu karyawan juga harus bisa dengan sigap menyampaikan segala informasi yang sekiranya dibutuhkan oleh pelanggan. Segala solusi harus segera diberikan agar pelanggan bisa menggunakan produk tanpa adanya keluhan lagi. Dengan pelayanan yang seperti ini maka sudah pasti pelanggan akan tetap loyal pada perusahaan.

Dalam hal ini keluhan yang datang dari nasabah bisa bersifat membangun bagi pihak perusahaan.
Melakukan complaint handling yang sesuai dapat membantu perusahaan berkembang lebih baik ke depannya. Demikian pula menggunakan JojoExpense sebagai salah satu produk untuk memastikan keuangan perusahaan yang lebih termonitor dan optimum. Dengan produk ini maka efisiensi keuangan perusahaan bisa dicapai dengan mudah. Selain itu potensi kerugian maupun penipuan juga dapat diminimalkan.

Semua manfaat positif dari JojoExpense ini dapat tercipta berkat fitur-fitur menarik seperti misalnya Integration Accounting System Services, Integration Payment Method Services, Report Customization, Maintenance Support, serta fitur-fitur lain yang sejenis. Karena itu jangan ragu untuk segera mendapatkan coba gratis produk ini sekarang juga. Tingkatkan kapasitas keuangan perusahaan yang lebih efektif dan optimum hanya dengan menggunakan JojoExpense. Selamat mencobanya!