Customer Effort Survey atau Score merupakan sejenis tipe survey yang berputar pada pengukuran tingkat ‘kepuasan pelanggan’ dalam kemudahannya menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan atau organisasi. Dalam perhitungan Costomer Effort Survey atau CES, ia akan meminta pelanggan untuk menilai kemudahan penggunaan produk atau jasa tersebut dalam bentuk skala yang beragam mulai dari ‘sangat sulit’ hingga ‘sangat mudah’.
Jenis survey yang satu ini memang sengaja dibuat oleh seorang dewan eksekutif perusahaan dnegan menggunakan pendekatan penelitian dengan cara cross – section yang sederhana. Namun tanpa manfaat dari pengukuran yang nyata tentang perilaku kostumer terdapat model penelitian yang ada. Penelitian yang dilakukan akan terfokus pada faktor – faktor yang mempengaruhi pengalaman pelanggan dalam mendapatkan atau menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.
Jawaban dari para pelanggan mengenai tingkat usaha yang harus dilakukan agar bisa mendapatkan barang atau jasa tersebut merupakan faktor kunci yang nantinya akan menentukan apakah mereka akan kembali membeli ptoduk atau jasa tersebut.
Atau apakah pelanggan akan merekomendasikan produk dan jasa tersebut ke orang lain. Berikut adalah daftar fakta yang didapatkan dari penelitian tersebut, antara lain adalah :
- Kesetiaan pelanggan akan turun ketika susah mendapatkan barang atau jasa yang mereka butuhkan dari suatu perusahaan atau organisasi.
- Upaya mendapatkan barang atau jasa yang rendah dari pembeli ternyata juga tidak bisa menjamin kesetiaan pelanggan.
- Pelanggan akan cenderung menghindari membeli atau merekomendasikan suatu produk atau jasa ketika proses mendapatkan produk atau jasa tersebut terbilang susah.
- Kebutuhan pelanggan yang diantisipasi oleh perusahaan atau organisasi dengan proses ‘pendapatan’ yang lebih ringkas dan mudah ternyata juga belum tentu menjamin pembeli akan setia membeli produk atau jasa anda.
Aplikasi Dari Customer Effort Survey
Jika perusahaan atau organisasi anda memiliki nilai customer effort survey yang tinggi, hal ini dapat diartikan bahwa perusahaan anda telah membuat pengalaman yang nyaman bagi pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa yang anda jual. Nilai customer effort survey yang rendah pun bisa diambil manfaat daripadanya. Dimana nilai yang rendah tersebut bisa menjadi ajang bagi perusahaan atau organisasi untuk membenahi diri. Untuk memperbaiki hal – hal yang bisa dimaksimalkan agar pelanggan memiliki pengalaman yang nyaman serta lebih mudah dalam membeli produk atau jasa anda.
Sebuah organisasi atau perusahaan yang memiliki nilai Costumer Effort Survey yang ‘buruk’ bisa menggunakan skor tersebut untuk mengevaluasi dimana area masalah yang ada di perusahaan itu sendiri. setelaha nda menemukan titik masalah yang harus diperbaiki tersebut, anda dapat segera mengatasi ‘kebocoran’ yang ada hingga nilai Costumer Effort Survey bisa bertambah dan tumbuh dengan baik.
CES harus menjadi salah satu jenis survey yang dilakukan oleh perusahaan setelah mmebuat sistem transaksi yang baik. Karna penggunaan dari CES itu sendiri adalah transaksional yang mana hal ini dapat diartikan sebagai sebuah proses yang tidak akan bisa terjadi apabila perusahaan atau organisasi tidak memiliki proses transaksi dengan pembeli.
Keuntungan Penggunaan CES
Nilai Customer effort survey yang tinggi belum tentu mampu menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang anda tawarkan. Pun hal ini juga tidak bisa memberitahu anda secara akurat berapa tingkat loyalitas yang diberikan oleh pelanggan atau pembeli anda.
Customer effort survey hanyalah sebuah metrics umpan balik pelanggan yang mengukur tingkat kemudahan interaksi dari penjual dengan pembeli alih – alih tingkat kepuasan pelanggan itu sendiri.
Berikut adalah beberapa keuntungan yang bisa anda dapatkan dengan menggunakan atau melakukan CES, antara lain adalah :
- CES sangat baik dalam memprediksi yang namanya Brand loyalty dan proses pembelian pelanggan itu sendiri. meski CES tidak semata – mata mampu menentukan tingkat kepuasan pelanggan, namun anda bisa menggambar kesimpulan antara kemudahan pembelian dengan kesetiaan pelanggan itu sendiri.
- Jenis model yang satu ini bisa diaplikasikan pada segaja jenis proses yang berhubungan langsung dengan pembeli. Yang mana akan sangat memudahkan perusahaan atau organisasi untuk membenahi ‘sumbatan – sumbatan’ yang ada.
- Merupakan metode yang sangat baik untuk memprediksi kebiasaan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan.
Kekurangan Penggunaan CES
Setelah menjelaskan sedikit mengenai keuntungan dari adanya survey CES. Ulasan di bawah ini akan membahas mengenai kekurangan atau Batasan dari CES itu sendiri, antara lain adalah :
- Jenis model penilaian yang satu ini biasanya hanya terbatas pada layanan yang khusus dan bukan bisnis anda secara keseluruhan.
- CES hanya mampu memberikan hasil yang menyebutkan apakah pelanggan merasa sulit untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan anda atau tidak. Perusahaan tidak akan mampu menentukan apa yang sulit dari layanan yang mereka berikan atau mengapa proses tersebut dinilai sulit oleh pelanggan hanya dengan menggunakan CES.
- Dampak – dampak lain dari faktor – faktor seperti biaya, competitor atau kualitas produk tidak bisa dimasukkan kedalam jenis pertimbangan perhitungan CES.
Sangat penting bagi perusahaan atau organisasi untuk mengerti bahwa skor yang didapat dari CES bisa bervariasi menurut wilayah persebarannya masing – masing. Perbedaan budaya dan letak demografis dari suatu wilayah ternyata bisa sangat berpengaruh terhadap besaran CES yang anda atau perusahaan harapkan.
Misalnya, ketika pelanggan Asia yang lebih bersifat conservative dengan yang namanya rating sebuah performa suatu perusahaan. Bayangkan ketika skor dari pertanyaan CES berkisar antara 1 sampai 10. Dimana nilai 10 merupakan tingkatan paling tinggi atau tingkatan dimana pelanggan susah menggunakan produk atau jasa anda.
Untuk negara – negara yang memiliki tingkat pemikiran kritis yang tinggi hampir tidak mungkin memberikan nilai 1. Kecuali mereka menilai bahwa perusahaan atau organisasi tersbeut telah sempurna ‘luar dalam’. Di wilayah mungkin, dengan persebaran penduduk yang berbeda pula. Isi survey yang anda dapatkan justru sangat bervariasi hingga tidak dapat dikelompokkan. Hal inilah yang membuat suatu skor atau nilai CES bisa sangat bervariasi antara satu daerah dengan daerah lainnya.
Kesimpulan
Untuk menerapkan customer effort survey yang bisa anda lakukan secara digital. Perusahaan hanya perlu menyiapkan platform atau bentuk dokumen yang sesuai. Dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan atau organisasi itu sendiri. Seluruh dunia yang sudah serta digitalisasi bahkan dalam pengelolaan sumber daya manusia.
Membuat anda harus mampu selalu berinovasi untuk melakukan hal yang sama di berbagai sendi tanggung jawab perusahaan. Salah satuny adalah dengan menggunakan Apliakasi JojoTimes dari Jojonomics untuk mengecek secara berkala performa pegawai atau pekerja anda. Hal ini nantinya akan sangat memudahkan anda atau departemen HR ketika perusahaan ingin mengembangkan serta menerapkan sebuah sistem yang baru.
Salah satu upaya digitalisasi pengelolaan SDM terbaik yang bisa anda lakukan adalah dengan menggunaan Aplikasi JojoTimes. Aplikasi ini telah dilengkapi oleh fitur biometrik dan geolokasi yang terancang secara akurat, Sehingga JojoTimes dapat mempermudah pengelolaan karyawan. Ayo dapatkan Free Trialnya Sekarang!
