Customer Experience: Definisi, Jenis, Faktor yang Mempengaruhi, dan Cara Membangun

Customer Satisfaction

Membangun pengalaman pelanggan (customer experience) menjadi bagian yang sangat penting dalam strategi pemasaran. Pengalaman adalah tahap utama untuk merebut hati pelanggan. Pada tahap ini, pelanggan tidak sekadar memperoleh informasi maupun janji-janji seperti dalam iklan, tapi pelanggan merasakan dan mengalami sendiri keterlibatan dengan produk maupun layanan dari sebuah merek. Logikanya, sesuatu yang menyentuh sisi pengalaman akan tertanam mendalam di hati orang. Pengalaman yang baik mendorong orang membagikanya kepada orang lain.

Definisi Customer Experience

6 Customer Experience Trends That Will Drive Growth for Your B2B SaaS  Company, Tips, Guide | CommBox

Model customer experience adalah suatu model dalam pemasaran yang mengikuti customer equity. Model ini dikembangkan oleh Bern Schmitt dalam bukunya Customer Experience Management, yang merupakan kelanjutan dari buku sebelumnya, yaitu Experiential Marketing. Experience adalah peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas beberapa rangsangan. Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan yang benar untuk pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan oleh pelanggan .Melalui pengalaman yang tepat diberikan maka dapat membuat konsumen merasakan sensasi atau hal yang berbeda dalam produk dan jasa.

Customer Experience Menurut Para Ahli

What is Customer Experience: Strategy, Examples, Tips | Hotjar

Menurut Meyer & Schwager (2007), customer experience adalah tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan. Hubungan secara langsung ini biasanya dikarenakan adanya inisiatif dari konsumen. Hal ini biasanya terjadi pada bagian pembelian dan pelayanan. Sedangkan hubungan tidak langsung sering melibatkan perjumpaan yang tidak direncanakan, seperti penampilan produk dan merek, iklan, dan event promosi lainnya.

Menurut Gentile. (2007), customer experience adalah “The customer experience originates from a set of interactions between a customer and a product, a company, or part of its organization, which provoke a reaction. This experience is strictly personal and implies the customer’s involvement at different levels (rational, emotional, sensorial, physical, and spiritual)”. Artinya, customer experience didefinisikan berasal dari satu set interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan, atau bagian dari organisasi, yang menimbulkan reaksi. Pengalaman ini benar-benar pribadi dan menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda (baik secara rasional, emosional, sensorik, fisik, dan spiritual).

Menurut Chen & Lin (2014), customer experience adalah sebagai pengakuan kognitif atau persepsi menstimulasi motivasi pelanggan. Pengakuan atau persepsi tersebut dapat meningkatkan nilai produk dan jasa. Customer experience merupakan hasil interaksi konsumen dengan perusahaan secara fisik dan emosional. Hasil interaksi ini dapat membekas di benak konsumen dan mempengaruhi penilaian konsumen terhadap perusahaan.

Customer experience secara sederhana adalah suatu proses, strategi dan implementasi dari suatu perusahaan untuk mengelola pelanggan terhadap pengalamannya dengan sebuah produk atau layanan. Pada dasarnya, customer experience adalah penciptaan kepuasaan pelanggan melalui pengalaman. Jadi, titik bertumpu kepada produk akhir dari suatu produk atau pelayanan. Oleh karena itu, customer experienceadalah soal memahami lifestyle konsumen dan melebarkan pandangan pemasar dari produk ke proses konsumsi. (Irawan, Marketing edisi Januari 2006).

Jenis-Jenis Customer Experience

Why Customer Experience MUST be a priority for all eCommerce Companies –  Ecommerce Rockstars

Ada 5 jenis pengalaman pelanggan menurut Robinnete dan Brand (2007). Di antaranya sebagai berikut:

1. Experience in Product

Pengalaman yang konsumen rasakan terhadap suatu produk atau jasa. Dan experience in product ini merupakan salah satu kekuatan dari produk. Secara tidak langsung hal ini memberikan penjelasan kepada kita bahwa konsumen akan merasakan pengalaman yang baik karena telah menggunakan atau mengonsumsi produk yang diberikan oleh perusahaan.

2. Experience in Environment

Yang kedua ini merupakan pengalaman keseluruhan yang diberikan perusahaan ke konsumen. Agar customer experience dapat tercipta maka diperlukanlah lingkungan dalam usaha. Karena seperti yang diketahui bahwa lingkungan dalam usaha merupakan suatu alat yang sangat baik untuk bisa mengenalkan ke konsumen mengenai pengalaman yang nantinya akan dirasakan.

3. Experience in Loyalty Communication

Setiap perusahaan pastinya ingin para konsumennya mendapatkan pengalaman yang baik saat menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut ya. Maka dari itulah, perusahaan harus memberikan kesenangan untuk konsumen seperti memberikan pelayanan yang baik.

Banyak perusahaan yang memberikan pelayanan ke konsumen tidak maksimal atau bahkan hanya di batasan tertentu saja sesuai dengan ketentuan perusahaan. Padahal ada juga konsumen yang menginginkan pelayanan yang lebih baik dari perusahaan. Karena pelayanan prima yang diberikan oleh perusahaan ke konsumen akan memberikan loyalitas konsumen.

4. Customer Service and Social Exchanged

Customer Service Excellent | Empowerment | Pusat pelatihan dan pendidikan  SDM indonesia

Sebenarnya experience adalah gabungan dari dua hal yaitu harapan konsumen dan juga pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Setiap perusahaan pastinya memiliki karyawan, nah karyawan inilah yang memiliki peran penting untuk menciptakan customer experience. Selain itu, dengan adanya karyawan perusahaan konsumen pun akan memutuskan untuk menerima ataupun menolak brand di suatu perusahaan. Hal tersebut dapat kita lihat dari kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan ke konsumen.

Tidak heran kalau sekarang ini banyak perusahaan yang memberikan pelatihan ke karyawannya mengenai bagaimana cara memberikan pelayanan yang baik ke para konsumen.

5. Experience in Events sebagai Jenis dari Customer Experience

Dan jenis yang terakhir adalah experience in events. Yang di mana suatu perusahaan mengadakan event atau acara sehingga memberikan customer experience. Semakin banyak acara atau event yang diadakan oleh perusahaan, maka semakin banyak pula konsumen atau pelanggan yang berpartisipasi. Dengan demikian, konsumen pun akan dengan jelas mengetahui berbagai informasi mengenai produk-produk dari suatu perusahaan dan konsumen juga akan mendapatkan pengalaman atas produk dari perusahaan tersebut.

Aspek/ Dimensi Customer Experience

Customer Experience – a Powerful Concept – CUBE

Ada beberapa aspek atau dimensi dari customer experience menurut Schmitt (1999), yaitu:

1. Sensory Experience

Suatu pengalaman yang berkaitan erat dengan panca indera (sentuhan, suara, penciuman, pendengaran dan pengelihatan). Sensory experience ini dapat diaplikasikan melalui cara-cara berikut ini:

  • Desain kemasan yang menarik dari suatu produk sehingga konsumen tertarik untuk membelinya. Seperti yang diketahui bahwa sekarang ini banyak konsumen yang membeli produk karena kemasannya yang menarik. Dan meskipun konsumen tidak terlalu membutuhkannya, tetap produk dibeli karena telihat unik dan juga menarik.
  • Makanan dengan cita rasa yang khas sehingga membuat konsumen ketagihan. Cita rasa dari suatu makanan akan memberikan pengalaman yang tidak bisa dilupakan oleh konsumen dan bahkan akan membuat konsumen membeli produk makanan tersebut lagi dan lagi.
  • Berbagai barang (interior) di suatu restoran atau tempat makan yang nyaman, fungsional dan efisien. Dan bahkan sekarang banyak restoran dengan interior cantik sehingga membuat konsumen memiliki pengalaman yang menyenangkan.
  • Penggunaan cahaya buatan atau memanfaatkan cahaya alami sehingga memberikan kesan yang ceria kepada konsumen.
  • Percakapan yang baik antara karyawan dengan konsumen.
  • Bau atau aroma dari masakan yang ada di restoran akan mempengaruhi indera penciuman pelanggan restoran.

2. Emotional Experience

Merupakan suatu strategi memberikan pengaruh ke konsumen dengan melakukan komunikasi, website, orang-orang yang menawarkan produknya, lingkungan dan lain sebagainya. Ketika perusahaan memberikan pelayanan yang baik ke konsumen, maka emotional experience ini akan tercipta sehingga konsumen pun akan merasakannya. Berikut ini adalah cara-cara yang dapat digunakan untuk menumbuhkan emotional experience:

  • Knowledge, seorang karyawan harus mengetahui dengan pasti sebenarnya apa yang diinginkan ataupun yang dibutuhkan oleh konsumen.
  • Attitude, untuk memberikan pengalaman yang baik ke konsumen, maka karyawan harus memiliki sikap yang ramah, sopan, profesional dan sabar ke semua konsumen. Attitude seorang karyawan juga mencerminkan perusahaan. Tidak heran kalau attitude karyawan kurang baik, maka konsumen akan menjudge perusahaan buruk.
  • Skill, customer experience juga bisa didapatkan dengan skill yang dimiliki oleh karyawan pada saat ia menangani pelanggan.

3. Social Experience

4 steps to enhancing the customer experience with social media

Social experience ini memiliki tujuan agar bisa menghubungkan antarindividu dengan kelompok sosial (kelompok life style, kelompok etnis, kelompok profesi dan lainnya). Konsumen atau pelanggan akan terhubung dengan lingkungan sosial yang lebih luas berkat adanya social experience ini dan brand communities dan brand relation pun akan terbentuk.

Ada 5 dimensi social experience menurut Schmitt (1999), yaitu:

  • Sense Experience, merupakan suatu usaha yang dilakukan agar menciptakan pengalaman yang berhubungan dengan kelima indera. Sense experience juga digunakan untuk memotivasi konsumen atau pelanggan sehingga mereka membeli produk.
  • Feel Experience, merupakan salah satu strategi untuk memberikan pengaruh ke konsumen mengenai brand produk dengan melalui kemasan produk dan isinya, iklan dan juga identitas produk.
  • Think Experience, mendorong konsumen untuk berpikir sehingga bisa memberikan evaluasi untuk perusahaan.
  • Act Experience, interaksi yang dilakukan agar bisa memperkaya pola interaksi sosial.
  • Relate Experience, adalah gabungan dari 4 dimensi social experience yang sebelumnya telah dibahas. Ini bertujuan untuk bisa menghubungkan konsumen dengan lingkungan sosial dan budaya lewat brand produk di suatu perusahaan.

Faktor Penting dalam Customer Experience

Cara Bukalapak Mengukur dan Mengembangkan Customer Experience

Ada beberapa faktor yang berperan penting dalam pengalaman pelanggan, apa saja ya? Yuk simak penjelasannya di bawah ini.

  1. Accessibility, yaitu kemudahan konsumen dalam berinteraksi dan mengakses produk;
  2. Competence, yaitu kompetensi yang dimiliki oleh penyedia produk;
  3. Customer Recognition, yaitu perasaan konsumen bahwa kehadirannya diketahui dan dikenali oleh penyedia produk;
  4. Helpfulness, yaitu perasaan konsumen tentang kemudahan baginya dalam meminta bantuan;
  5. Personalization, yaitu perasaan konsumen bahwa dirinya menerima perlakuan atau fasilitas yang membuat dirinya nyaman sebagai individu;
  6. Problem solving, yaitu perasaan konsumen bahwa permasalahnnya diselesaikan oleh penyedia produk;
  7. Promise fulfillment, yaitu pemenuhan janji oleh penyedia produk;
  8. Value for Time, yaitu perasaan konsumen bahwa waktu yang dimilikinya dihargai oleh penyedia produk.

ease of doing business

Langkah-Langkah dalam Membangun Customer Experience

Bagaimana langkah membangun customer experience yang baik ini? Merujuk buku “Boosting Field Marketing Performance, From Strategy to Execution” (MarkPlus & Mizan: 2006), ada lima langkah yang harus diambil. Kelimanya mengacu pada gagasan Gary W. Millet dan Blaine Millet dalam “Creating and Delivering Totally Awesome Customer Experience.”

1. Memvisualisasikan Experience

Sebelum melakukannya, konsep klasik hierarki kebutuhan Maslow bisa digunakan. Intinya, semakin tinggi segmen pelanggan, experience yang dihadirkan juga harus semakin tinggi. Misalnya, ada ponsel yang memang menyasar segmen premium. Sebab itu, kampanye pemasarannya lebih tampak eksklusif, personal, elegan, mengedepankan desain dan gaya hidup. Sementara, ada ponsel yang menyasar segmen massal. Kampanye pemasarannya pun divisualkan dengan kerumunan, banyak orang, dan harga ekonomis.

2. Menerjemahkan Visi, Mendesain Peta Experience, dan Melatih Karyawan

Usai menentukan konsep experience yang mau dibangun, kini saatnya menerjemahkan konsep itu ke dalam pedoman praktis yang disebut dengan Customers Experience Maps (CEM). CEM ini akan menjadi pedoman praktis dalam menarik perhatian dan melayani pelanggan. Misalnya, CEM ini dipakai dalam membangun dan mengisi sebuah kafe. Selanjutnya, CEM ini menjadi bahan pelatihan untuk karyawan.

Salah satu kunci penting dari terbentuknya customer experience yang baik adalah adanya visi yang jelas. Bukan hanya sembarang visi, tapi visi yang fokus pada konsumen atau istilahnya customer-centric. Cara termudah untuk menentukan visi ini adalah dengan mencatat sederet pernyataan yang nantinya bisa berperan sebagai panduan atau guideline bisnis dalam beroperasi.

Sebagai contoh, katakanlah bisnis Anda menjual makanan cepat saji. Anda memiliki visi untuk memberikan layanan restoran terbaik dan tercepat. Menjadi yang terbaik artinya Anda harus memastikan bahwa bisnis memberikan segala hal dalam kualitas terbaik, mulai dari layanan, kebersihan, hingga cita rasa makanan. Dengan selalu mengamalkan visi tersebut di setiap tahap operasional, customer experience pasti akan meningkat dengan sendirinya.

3. Membangun Experience Plan

Tetap di Mobil, Gunakan Layanan Drive-Through Deteksi Virus Corona

Usai dilatih dengan CEM, karyawan diharapkan bisa mengenali segmen yang maksud dan memilih CEM yang paling relevan saat melayani pelanggan. Misalnya, layanan kepada pelanggan dewasa tentu berbeda dengan layanan kepada pelanggan anak-anak. CEM layanan kepada pelanggan melalui sistem drive thru tentu berbeda dengan yang langsung membeli di konter.

4. Berinteraksi dengan Pelanggan

Pengalaman juga bisa dibangun pada saat berinteraksi dengan pelanggan. Ada tiga hal yang bisa dibangun di sini, yakni Experience Response Point (ERP), Experience Voting Points (EVP), dan Experience Touch Point (ETP). ERP menjadi poin utama dalam experience pada pelanggan. Tidak harus selalu produk dan konten seperti makanan dan minuman. ERP juga bisa dengan konteksnya (cara menyajikan), seperti interior ruang, jenis bangku, live music, mini bar, dan sebagainya.

EVP menjadi titik utama untuk menstimulus pelanggan agar datang dan lalu menikmati experience yang disajikan dalam ERP. Misalnya, begitu pelanggan datang di pintu resto, pelayan langsung mengarahkan mereka ke bangku di mana ERP disediakan. Sementara itu, ETP menjadi keseluruhan titik di mana pelayan bisa berinteraksi dengan pelanggan. Misalnya, dari satpam, tukang parkir, pelayan resto, dan bahkan sampai manajer resto atau pemilik resto tersebut. Semua diarahkan untuk memberikan interaksi yang baik kepada pelanggan.

5. Mengukur Customer Delight

Seperti halnya di banyak proses, langkah terakhir dalam membangun customer experience adalah mengukur tingkat pencapaiannya. Proses tersebut dievaluasi dan diukur seberapa efektif untuk membangun pengalaman pelanggan. Hasil dari pengukuran dan evaluasi ini bisa digunakan untuk menyempurnakan CEM yang sudah dibuat.

Ucapkan selamat tinggal pada antrean untuk check-in atau melapor ke kantor sebelum dan sesudah rapat, dan ucapkan salam pada optimasi waktu yang lebih baik untuk karyawan Anda. Kurangi waktu untuk tugas-tugas rumit ini dan biarkan karyawan Anda fokus pada passion mereka. Dapatkan data yang komprehensif dari semua karyawan Anda yang disimpan dengan aman di perangkat lunak berbasis cloud. Impor dan ekspor dengan mudah sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda pada waktu tertentu. Tingkatkan kinerja tim hingga 100% dengan sistem monitoring aktivitas real-time, anti-fraud dan pengelolaan administrasi HR otomatis. JojoTimes solusi untuk semua kebutuhan Mobile HR.

Yuk pakai software HRIS dari Jojonomic sekarang. Dapatkan gratis demo 14 hari.