CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi bisnis yang memadukan proses, manusia dan teknologi. Membantu menarik prospek penjualan, mengkonfersi mereka menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal.
CRM (Customer Relationship Management) mengombinasikan kebijakan, proses dan strategi yang diterapkan perusahaan menjadi satu kesatuan. Penggunaan CRM yaitu untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. CRM adalah sebuah pendekatan baru untuk mengelola hubungan antara korporasi dengan pelanggan bisnis. Dengan hubungan ini, harapannya terdapat komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda. Pendekatan ini dilakukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan dan juga nilai tambah yang terus menerus. Saat ini, implementasi CRM hampir selalu menggunakan teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru yang menguntungkan hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.
Tujuan dari CRM adalah untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan, untuk selanjutnya memberikan sebuah pelayanan yang optimal dan mempertahankan hubungan yang sudah ada, karena kunci sukses dari bisnis sangat tergantung seberapa jauh kita tahu tentang pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Sulit bagi sebuah perusahaan untuk mencapai dan mempertahankan kepemimpinan dan profitabilitas tanpa melakukan fokus secara berkesinambungan yang dapat dilakukan pada CRM.
CRM menjangkau banyak bidang dalam organisasi, termasuk :
- Penjualan
- Layanan Pelanggan
- Pemasaran
Seiring dengan pesatnya teknologi IT di Indonesia yang bersinergi universal. Software As a Services (SaaS) base on cloud menjadi suatu kemajuan dan kebutuhan yang diperlukan oleh kalangan pebisnis. Dimana saat ini penggunaan internet suatu konsumsi baku dikalangan pebisnis, kondisi dimana menginginkan sesuatu serba cepat, flexible, online, update, kapanpun dan dimanapu.
CRM-Salesforce.com menjawab semua tantangan tersebut, Aplikasi SaaS Customer Relationship Management (CRM) yang diciptakan oleh Marc Benioff sejak Februari tahun 1999 di Delaware Amerika Serikat. Salesforce.com menyediakan segala kebutuhan untuk mengelola penjualan dan layanan (untuk semua pebisnis). Aplikasi ini sudah terintegrasi dengan Sistem Cloud, dengan beberapa fitur seperti :
- Sales Cloud : Mampu memaksimalkan penjualan, meningkatkan pendapatan, produktivitas dan visibilitas dalam bisnis.
- Service Cloud : Transformasi layanan pelanggan dan menciptakan hubungan yang baik dengan mereka.
- Marketing Cloud : Memantau dan berpartisipasi dalam jejaring social.
- Salesforce Platform and AppExchange : Membuat aplikasi social yang inovatif, mobile dan Real-Time pada platform yang dapat digunakan oleh lebih dari 100.000 pelanggan.
- Salesforce Chatter : Membuat proses bisnis dalam hal social. Bekolaborasi secara Real-Time dari mana saja.
Manfaat Customer Relationship Management dalam Bisnis
a. Mendorong Loyalitas Pelanggan
CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui web, call center atau melalui staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Dengan adanya konsistensi dan kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi, maka bagian pelayanan dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
b. Mengurangi Biaya
Dengan penerapan CRM, penjualan dan pelayanan terhadap pelanggan dapat memiliki skema yang spesifik dan fokus serta dapat menargetkan pelayanan pada pelanggan yang tepat di saat yang tepat. Dengan demikian, biaya yang dikeluarkan akan terperinci dengan baik dan tidak terbuang percuma yang berujung pada pengurangan biaya.
c. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Kemudahan proses penjualan dan layanan akan dapat mengurangi risiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow.
d. Peningkatan Time to Market
Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan mendapatkan informasi mengenai pelanggan seperti data tren pembelian oleh pelanggan yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan suatu produk.
e. Peningkatan Pendapatan
Seperti yang telah disebutkan di atas, penerapan CRM yang tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional dan peningkatan time to market yang pada akhirnya akan berujung pada peningkatan pendapatan perusahaan.
Secara sekilas, tidak jauh berbeda dengan humas sebuah perusahaan, namun sebenarnya kedua bagian ini jauh berbeda. CRM lebih mengutamakan hubungan pada pelanggan, sedangkan humas lebih mengutamakan citra perusahaan di mata pelanggan. Kedua bagian ini dapat bekerja berdampingan tetapi tidak bisa digabungkan.
Tahapan dalam CRM
a. Memperoleh Pelanggan Baru atau Acquire
Adapun untuk memperoleh pelanggan baru ini diperlukan beberapa cara :
- Memberikan kenyamanan untuk pelanggan saat membeli produk tertentu yang dibutuhkan, seperti merespon keinginan pelanggan dengan cepat maupun memberi ketepatan waktu proses pengiriman terhadap barang pesanan.
- Melakukan promosi pada produk yang ditawarkan perusahaan dengan memberikan kesan awal yang baik untuk pelanggan, sebab hal ini sangat memengaruhi penilaian terhadap perusahaan.
Tujuan tahapan ini yaitu untuk menawarkan produk dengan baik melalui pelayanan yang memuaskan pada pelanggan.
b. Menambah Nilai Pelanggan atau Enchance
Perusahaan harus dapat menciptakan hubungan erat dengan para pelanggannya melalui cara mendengarkan setiap keluhan pelanggan serta meningkatkan pelayanan. Adapun meningkatkan hubungan pada pelanggan sendiri bisa ditingkatkan melalui.
- Up Selling, yaitu menawarkan produk yang sama namun memiliki kualitas lebih baik.
- Cross Selling, yaitu strategi penjualan dengan menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki pelanggan.
c. Mempertahankan Pelanggan atau Retain
- Memberikan pelayanan serta aplikasi pendukung yang bermanfaat dengan begitu hubungan dengan para pelanggan pun dapat tetap terjaga dengan baik. Pelanggan juga akan menjadi percaya dengan perusahaan karena mendapatkan pelayanan yang baik.
- Menyediakan waktu untuk mendengarkan setiap kebutuhan pelanggan, seperti melayani ketidakpuasan pelanggan akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan begitu, perusahaan dapat memperbaiki kesalahan demi peningkatan pelayanan.
Komponen dalam CRM
1. Pelanggan
Semua pihak yang akan, pernah, dan sedang menggunakan jasa yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam proses melihat, melakukan pembelian maupun maintenance.
2. Hubungan
Saat perusahaan ingin membangun hubungan dengan pelanggan, maka dibutuhkan komunikasi dua arah. Tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan jangka panjang pada kedua belah pihak.
3. Manajemen
Manajemen hubungan dengan pelanggan fokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan. Dengan adanya hubungan yang solid antara perusahaan dan pelanggan maka akan membantu perusahaan dalam pengembangan keunggulan kompetitif.
Tahapan dalam Menerapkan CRM untuk Bisnis
1. Memperoleh pelanggan baru atau Acquire
Adapun untuk memperoleh pelanggan baru ini diperlukan beberapa cara:
- Memberikan kenyamanan untuk pelanggan saat membeli produk tertentu yang dibutuhkan, seperti merespon keinginan pelanggan dengan cepat maupun ketepatan waktu proses pengiriman terhadap barang pesanan.
- Melakukan promosi pada produk yang diperoleh perusahaan, dengan memberikan kesan awal yang baik untuk pelanggan, sebab sangat mempengaruhi penilaian terhadap perusahaan.
Tujuan tahapan ini yaitu untuk menawarkan produk dengan baik melalui pelayanan memuaskan pada pelanggan.
2. Menambah nilai pelanggan atau Enhance
Perusahaan harus bisa menciptakan hubungan erat bersama para pelanggannya melalui cara mendengarkan setiap keluhan pelanggan serta meningkatkan pelayanan. Adapun meningkatkan hubungan pada pelanggan sendiri bisa ditingkatkan melalui:
- Up-selling, yaitu menawarkan produk yang sama namun memiliki kualitas lebih baik.
- Cross-selling, yaitu strategi penjualan dengan menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki pelanggan.
3. Mempertahankan pelanggan atau Retain
Mempertahankan pelanggan berarti Anda memberikan pelayanan serta aplikasi pendukung tertentu yang lebih bermanfaat pada mereka, misalnya dengan sebuah promosi. Dengan begitu, hubungan dengan para pelanggan pun bisa tetap terjaga dengan baik.
Ada baiknya Anda menyediakan waktu untuk mendengarkan setiap kebutuhan pelanggan, seperti ketidakpuasan pelanggan akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan atau masukan dari mereka. Feedback dari mereka tentu berarti demi peningkatan pelayanan.
Laporan kehadiran bulanan yang dihasilkan secara otomatis memungkinkan karyawan Anda menggunakan waktu mereka untuk tugas-tugas yang lebih mendesak dan datang pada hari gajian. Tidak hanya lebih cepat untuk perusahaan Anda, itu pasti lebih akurat. Tingkatkan kinerja tim hingga 100% dengan sistem monitoring aktivitas real-time, anti-fraud dan pengelolaan administrasi HR otomatis. JojoTimes solusi untuk semua kebutuhan Mobile HR.
