Indikator kepuasan pelanggan sangat dibutuhkan bagi perusahaan untuk mengetahui sejauh mana pelanggan akan selalu tertarik. Seperti yang telah diketahui, salah satu kunci utama suatu perusahaan adalah mendapatkan pelanggan. Sebab, pelanggan merupakan tipe customer yang akan selalu melakukan pembelian berulang dan berpotensi memberi keuntungan pada perusahaan tersebut.
Inilah sebabnya, mengapa perusahaan membutuhkan indikator kepuasan pelanggan guna memantau sekaligus mengukur kepuasan para pelanggannya. Diketahui, pemantauan dan pengukuran kepuasan semacam ini sangat membantu perusahaan supaya bisa memberikan timbal balik atau masukan bagi keperluan pengembangan serta bentuk implementasi dari strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Apa itu kepuasan pelanggan?
Berdasarkan definisinya, kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima beserta seluruh harapannya. Apabila merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh suatu produk atau jasa, besar kemungkinannya seseorang akan menjadi pelanggan dalam jangka waktu lama.
Ada pula yang menyatakan, bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau bahkan kecewa dari seseorang yang membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Berbagai macam indikator kepuasan pelanggan
Secara garis besar, ada empat macam indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Berdasarkan keluhan dan saran
Keluhan dan saran yang disampaikan secara langsung oleh pelanggan memiliki nilai yang sangat berharga bagi perusahaan. Pasalnya, kedua hal tersebut bisa digunakan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan yang telah diberikan.
Ada beberapa media yang bisa digunakan untuk menampung keluhan dan saran dari para pelanggan ini, seperti misalnya kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis dan kartu saran yang bisa diisi langsung atau dikirim melalui pos ataupun secara online. Tak ketinggalan pula keluhan dan saran yang disampaikan melalui saluran telepon bebas pulsa.
Di zaman serba digital seperti saat ini, keluhan, masukan, ataupun saran untuk perusahaan bisa dilakukan dengan cepat dan ringkas, baik melalui email ataupun media sosial. Nah, segala jenis informasi yang didapatkan dari keluhan dan saran semacam ini bisa dijadikan ide-ide baru dan masukan yang berharga untuk perusahaan. Alhasil, perusahaan bisa beraksi dengan cepat dan tanggap dalam mengatasi segala permasalahan yang ada.
Di samping mendapatkan kritik dan saran yang membangun dari pelanggan, penanganan komplain dari perusahaan juga bisa dijadikan salah satu indikator kepuasan pelanggan. Apabila komplain diatasi dengan baik, tentu saja pelanggan akan merasa senang dengan pelayanan yang diberikan. Bahkan, kemungkinan besar para pelanggan tersebut tidak akan pernah bosan dengan produk yang Anda tawarkan.
2. Memanfaatkan metode ghost shopping
Ghost shopping merupakan salah satu alternatif terbaik guna mendapatkan gambaran suatu kepuasan pelanggan. Caranya cukup mudah, yaitu dengan mempekerjakan beberapa orang yang disebut ghost shopper untuk menjadi atau bersikap sebagai pembeli ataupun pelanggan potensial perusahaan sekaligus kompetitor yang dimaksud.
Para ghost shopper ini yang kemudian akan memberikan sejumlah laporan mengenai segala kelebihan dan kekurangan produk perusahaan maupun pesaingnya. Laporan tersebut berdasarkan pengalaman pribadi mereka dalam membeli sekaligus mengonsumsi produk yang ditawarkan.
Bukan hanya itu, ghost shopper juga memiliki tugas khusus. Mulai dari mengamati bagaimana cara perusahaan dan pesaing melayani permintaan pelanggan, menjawab segala pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan, dan menanggapi keluhan pelanggan. Tugas perusahaan selanjutnya adalah mengevaluasi semua temuan yang ada, kemudian segera memperbaikinya.
Umumnya, peran ghost shopping ini dilakukan oleh sang manajer tanpa sepengetahuan anak buahnya. Dengan demikian, sang manajer perusahaan bisa mengamati secara langsung bagaimana para karyawan tersebut menghadapi konsumen.
3. Menganalisis mantan pelanggan potensial
Ketahuilah, ketika beberapa pelanggan mulai beralih dari suatu perusahaan, bukan berarti ini semua adalah akhir dari sebuah hubungan bisnis yang selama ini terjalin. Perusahaan tetap bisa memanfaatkan hal semacam ini sebagai peluang jitu untuk mengetahui kepuasan pelanggan yang mungkin selama ini belum terpenuhi. Ketidakpuasan inilah yang kemudian membuat mereka beralih pada kompetitor.
Dalam indikator tersebut, sebaiknya perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menjadi pembeli atau yang telah beralih ke pemasok lain. Tujuannya supaya perusahaan bisa memahami mengapa pelanggan tersebut pindah ataupun berhenti. Dengan begitu, perusahaan bisa mengambil kebijakan ataupun penyempurnaan selanjutnya.
Melalui cara ini, perusahaan bisa mencari solusi yang tepat sehingga pelanggan yang dimaksud bisa kembali membeli produk yang perusahaan kita tawarkan. Jangan lupa juga untuk memperbaiki kualitas produk apabila mantan pelanggan merasa ada yang kurang nyaman dan puas terhadap produk yang kita tawarkan.
Berdasarkan alasan tersebut, Anda dan seluruh jajaran yang terkait bisa mengevaluasi produk sekaligus memperbaikinya sehingga produk yang ditawarkan memiliki nilai yang lebih baik.
4. Survei kepuasan pelanggan
Survei kepuasan pelanggan merupakan hal paling mendasar yang paling banyak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan besar. Tujuannya untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang dituju. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan saat melakukan survei kepuasan pelanggan semacam ini demi mendapatkan jawaban yang akurat dan bermanfaat. Berikut beberapa di antaranya:
- Sebaiknya, hindari pertanyaan yang terlalu banyak karena sangat berpotensi menciptakan kebosanan para pelanggan tersebut.
- Jangan lupa memberikan arahan pertanyaan yang jelas sehingga pelanggan bisa menjawab secara jelas pula.
- Apabila memungkinkan, perusahaan Anda bisa memberikan semacam reward atau hadiah atas ketersediaan para pelanggan dalam mengikuti survei tersebut.
- Pilih media yang paling efektif untuk melakukan survei kepuasan pelanggan tersebut supaya tepat sasaran. Selain itu, media yang tepat cenderung tidak akan memicu timbulnya beban pengeluaran yang lebih besar bagi perusahaan.
Indikator kepuasan pelanggan adalah kunci utama bisnis, seperti halnya sistem pengelolaan keuangan
Perlu Anda pahami dengan baik, kepuasan pelanggan adalah hal paling penting dalam setiap bisnis. Ketika seorang pelanggan merasa puas, maka bisa dipastikan pelanggan tersebut akan loyal dan terus membeli produk yang Anda tawarkan. Alhasil, penjualan produk bakal terus mengalami peningkatan dan keuntungan bisnis semakin besar.
Nah, ketika keuntungan bisnis semakin meningkat, maka Anda membutuhkan sistem pengelolaan keuangan yang lebih baik agar produktivitas perusahaan tidak amburadul. Pada dasarnya, indikator kepuasan pelanggan ini sama dengan sistem pengelolaan keuangan yang perlu perhatian khusus dan dipersiapkan sedemikian rupa.
Demi memudahkan sistem pengelolaan keuangan perusahaan Anda, tak ada salahnya untuk mencoba versi gratis aplikasi JojoExpense. Melalui aplikasi ini, perusahaan Anda dipastikan bisa meningkatkan efisiensi manajemen pengeluaran hingga 76 persen.
JojoExpense juga memungkinkan perusahaan untuk memfokuskan tenaga dan waktu pada hal yang benar-benar penting. Anda cukup menyerahkan setiap proses pengajuan cash advance ataupun reimbursement pada aplikasi serba bisa ini dan biarkan prosesnya berjalan secara otomatis. Bahkan, Anda tak perlu khawatir kehilangan kendali dengan adanya fitur custom approval flow and policy.
Fitur paling menarik yang ditawarkan oleh JojoExpense adalah kemampuannya dalam menghindari penipuan keuangan. Aplikasi ini dirancang mampu memberikan semacam peringatan kepada Anda apabila ditemukan indikasi percobaan penipuan dalam reimbursement dan cash advance. Fitur ini berjalan berkat adanya teknologi Intelligence OCR dan Real-Time Geotagging.
Jadi, tunggu apalagi? Jangan lewatkan kesempatan untuk mencoba JojoExpense yang bisa Anda dapatkan secara gratis dalam versi terbatas.
