Memiliki bisnis yang sukses dan berkembang pesat sangat diharapkan oleh para pemilik usaha, sehingga berbagai cara dilakukan untuk mencapainya. Salah satu tujuan yang harus jadi prioritas adalah mencapai kepuasan pelanggan penting untuk kesuksesan bisnis.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Seperti dijelaskan dalam definisi tersebut, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan.
Asumsinya adalahjJika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang (Kotler, 2000).
Menurut Kotler, (2000) kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara manfaat produk yang konsumen rasakan dengan harapannya. Kepuasan konsumen adalah penilaian konsumen atas produk ataupun jasa dalam hal menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi konsumen.
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari konsumen atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi.
Fungsi Indikator Kepuasan Pelanggan
Fungsi dari memperhatikan indikator kepuasan pelanggan sangat penting dalam menjalankan bisnis jasa dan produk. Dengan memperhatikan kepuasan pelanggan, pengusaha dan pemilik bisnis dapat mengetahui keluhan dan feedback dari pelanggan yang menerima jasa atau produk.
Dari keluhan dan masukan ini, perusahaan dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan konsumen dan produk yang ditawarkan agar dapat menyaingi dan mengungguli para kompetitor. Perusahaan yang baik menyediakan sarana dimana konsumen dapat menyampaikan masukan dan komplain agar konsumen merasa suaranya terdengar.
Survei pelanggan juga dapat memberikan banyak peningkatan bagi kualitas jasa atau produk perusahaan, baik itu mantan pelanggan maupun pelanggan tetap.
Di era digital yang serba praktis ini, perusahaan dapat menggunakan ini untuk membuka survei pelanggan atau kolom komentar saran dan keluhan agar perusahaan dapat melakukan analisis yang lebih dalam terhadap tingkat kepuasan konsumen
Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat digunakan oleh suatu badan usaha untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Hal ini jauh lebih penting daripada berusaha untuk mendapatkan konsumen baru, karena biaya yang diperlukan untuk mendapat konsumen baru jauh lebih besar dibandingkan dengan biaya yang harus dikeluarkan untuk mempertahankan konsumen lama.
Menururt Wood, (2009) manfaat-manfaat spesifik kepuasan pelanggan bagi perusahaan mencakup:
- Dampak positif pada loyalitas pelanggan.
- Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross-selling dan up-selling).
Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya-biaya komunikasi, penjualan dan layanan pelanggan).
- Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.
- Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan untuk membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok).
- Rekomendasi gethok tular positif.
- Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand extensions dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.
- Meningkatnya bargaining power relatif perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.
- Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan
- Menurut Hannah dan Karp (1991), untuk menciptakan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen,
Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk
- Kualitas produk, yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk, sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
- Hubungan antara nilai sampai pada harga, yang merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
- Bentuk produk atau jasa, yang merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk atau jasa yang menghasilkan suatu manfaat.
- Keandalan, yang merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk yang sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan
- Jaminan, yang merupakan suatu jaminan yang ditawarkan perusahaan untuk harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk atau jasa yang rusak setelah pembelian.
- Respon dari cara pemecahan masalah, yang merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi pelanggan.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian
- Pengalaman karyawan, yang merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
- Kemudahan dan kenyamanan, yaitu segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.
Strategi Menjaga atau Meningkatkan Kepuasan Konsumen
Setelah mengetahui fungsi dan jenis kepuasan konsumen bagi bisnis, ini adalah saatnya untuk mempelajari bagaimana caranya agar konsumen tetap menggunakan jasa atau produk yang dijual oleh para pemilik usaha.
Dengan adanya kompetitor dan pesaing yang banyak dengan beragam strategi demi kelangsungan usaha masing-masing pemilik usaha, adaptasi dan inovasi sangat diperlukan agar konsumen tidak bosan dan puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan. Berikut adalah strategi yang dapat diterapkan untuk kelangsungan usaha pengusaha.
1. Ofensif
Strategi ofensif akan menarik perhatian pelanggan dengan cepat. Menjerat pelanggan dengan tawaran dan promo yang menarik dan menguntungkan. Selain itu perusahaan juga dapat menerangkan fasilitas atau pelayanan yang lebih baru dibandingkan sebelumnya untuk mendorong konsumen untuk mencoba.
Strategi ofensif yang disebut juga dengan strategi menyerang biasanya fokus dengan menggunakan biaya perusahaan untuk mendorong promosi, advertisement, iklan, leaflet, maupun billboard di lokasi yang strategis dan sering dilihat banyak orang.
Perusahaan juga menggunakan e-advertisement di sosial media untuk memanfaatkan kepraktisan teknologi di era serba digital. Promo yang diberikan dapat bersifat hadiah, seperti contoh pembelian produk lotion sebanyak berapa rupiah mendapatkan gratis merchandise milik perusahaan.
2. Defensif
Strategi defensif atau bertahan sering dipakai pengusaha untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Hal itu dilakukan dengan cara meningkatkan pelayanan dan fasilitas untuk kebutuhan pelanggan. Strategi defensif dapat dilakukan dengan cara berikut:
- Memberikan souvenir bagi pelanggan yang mengikut membership
- Memberi ucapan selamat hari raya keagamaan kepada pelanggan
- Meningkatkan fasilitas gedung atau pelayanan pelanggan
Pengusaha dapat membina relasi dengan pelanggan yang sudah lama menggunakan produk atau jasa dengan diskon agar pelanggan terdorong untuk menggunakan jasa atau produk yang dimiliki produk tersebut.
Selain itu pemilik usaha atau staf yang bersangkutan dapat menjalin hubungan personal dengan para konsumennya agar dapat mengantisipasi perubahan harapan atau kebutuhan mayoritas pelanggan.
Pemilik usaha dapat mendorong staf untuk memenuhi harapan pelanggan dan menjalin relasi agar lebih mudah untuk mengetahui kebutuhan konsumen secara mendalam.
Selain agar pemilik usaha mengetahui kebutuhan konsumen lebih personal, pemilik usaha akan dibekali info mengenai kompetitor dan pesaing yang memiliki jenis produk atau jasa sama dengan perusahaan pemilik usaha.
Dengan mengetahui strategi kompetitor, pemilik usaha dapat menciptakan strategi yang lebih matang untuk mengungguli kompetitor atas produk ciptaannhya
Metode lainnya lagi adalah meningkatkan jumlah karyawan dalam customer care untuk mempermudah pelanggan menyampaikan keluhan dan saran. Mempermudah konsumen untuk menyampaikan saran dan keluhannya akan mendekatkan staf dan pemilik usaha dengan konsumen.
Bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan?
Dalam menganalisa pengertian kepuasan pelanggan, Anda pun juga perlu untuk mengetahui bagaimana cara mengukur kepuasan tersebut. Dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan ini, Anda bisa menganalisa sekaligus menentukan langkah apa yang seharusnya diambil ke depan untuk mempertahankan atau mendapatkan pelanggan baru.
Pertama adalah metode keluhan dan saran ialah dengan cara memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk memberikan masukan berupa saran dan keluhan kepada jasa maupun produk yang Anda tawarkan. Informasi yang Anda dapatkan bisa memberikan ide dan masukan bagi perusahaan untuk mengatasi masalah apa yang mereka hadapi. Terutama dengan pelanggan, apakah mengenai pelayanan ataukah produknya.
Jenis Indikator Kepuasan Pelanggan
Jenis Indikator Kepuasan Pelanggan dapat dibagi menjadi 2 jenis, yaitu fungsional dan psikologikal. Untuk lebih jelasnya, simak penjelasan singkatnya berikut ini:
Fungsional: kepuasan yang diperoleh pelanggan dari fungsi pemakaian produk. Sebagai contoh: minum karena haus.
Psikologikal: kepuasan pelanggan yang diperoleh tidak berwujud/ tidak memiliki fisik. Sebagai contoh: perasaan bahagia karena mendapatkan console permainan mahal yang tidak banyak orang miliki.
Metode kedua, Anda bisa menggunakan cara ghost shopping. Secara garis besar ialah dengan mempekerjakan tim Anda untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli, lalu melaporkan temuan tersebut. Namun, siapa pembeli tersebut haruslah dirahasiakan. Selain itu, cara ini juga bisa Anda terapkan untuk melihat sejauh mana kelebihan dan kelemahan pesaing.
Selanjutnya, metode ketiga yang bisa dilakukan adalah melakukan survei kepuasan pelanggan. Inilah yang biasa dilakukan oleh perusahaan besar. Survei sendiri bisa dilakukan dengan cara wawancara langsung maupun tidak langsung. Cara tidak langsung di sini adalah pelanggan mengisi data yang diberikan baik melalui telepon, maupun email dan cara lainnya.
Dilengkapi dengan pengenalan wajah biometrik, lokasi GPS yang akurat dan deteksi identitas palsu, tidak perlu khawatir tentang penipuan dan bermain bohong.
Karyawan Anda dapat diminta untuk melaporkan kegiatan mereka ketika mereka bekerja dari jarak jauh. Dengan cara ini Anda selalu dapat memastikan bahwa karyawan Anda benar-benar menggunakan jam kerja dengan seharusnya.
Dapatkan Kepuasan Pelanggan Anda dengan Kinerja aplikasi yang maksimal
Aplikasi Keuangan dan HR dari JojoTimes memiliki kelebihan yang tidak dimiliki oleh aplikasi keuangan lainnya.
Karena aplikasi ini adalah menjadi solusi sistem HR termudah untuk memantau kehadiran karyawan kapan saja dan di mana saja. Selain itu JojoTimes mampu meningkatkan kinerja perusahaan hingga 98% untuk mendukung perkembangan perusahaan, yaitu dengan mengelola administrasi secara otomatis dan memonitor karyawan.
Aplikasi yang memiliki Fitur Populer
- Pengenalan wajah biometris dengan geo-locator yang akurat
- Mengelola laporan kehadiran, perizinan cuti dan jam kerja
- Tarif lembur yang dapat disesuaikan
- Terintegrasi dengan sistem absensi yang sekarang, serta pengaturan izin cuti dan advance
Anda bisa memulainya dengan menguji kinerjanya terlebih dahulu dan kami siap membantu Anda, silahkan Anda klik Coba Gratis Sekarang
Anda akan mendapatkan akun gratis dengan klik tautan berikut Daftar Live Demo Dikantor Anda
Jadwal dan shift kerja karyawan juga dapat dikelola dan diatur sesuai dengan kebutuhan masing-masing divisi untuk mengoptimalkan sinkronisasi antara pengusaha dan karyawan. JojoTimes Membantu Anda Meningkatkan Kinerja Tim Hingga 100%
