Dalam menjalankan sebuah bisnis, pasti Anda akan dihadapi dengan reaksi atau respon yang beragam dari pelanggan. Respon ini menjadi penting karena akan menjadi tolak ukur bisnis yang berjalan. Tentu akan menyenangkan jika Anda mendapatkan respon positif dari pelanggan, sementara jika mendapatkan respon yang negatif seperti keluhan yang para customer rasakan maka Anda perlu melakukan evaluasi. Apakah Anda sudah siap untuk menghadapi respon dari berbagai customer Anda? Atau sekarang Anda sudah mendapatkan respon tersebut? Langkah apa yang perlu Anda lakukan untuk menghadapinya? Berikut kami akan membahasnya secara lengkap cara menghadapi komplain pelanggan dengan cerdas.
Apa itu Komplain Pelanggan?
Sebelum kita membahas lebih jauh, lebih baiknya Anda mengetahui secara lebih luas apa itu komplain pelanggan. Komplain adalah sebuah ekspresi ketidakpuasan pelanggan yang membeli produk atau jasa yang dijual secara lisan ataupun tertulis. Komplain bisa dalam bentuk telepon, lewat sms, email, ataupun sosial media mengenai segala aspek produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan atau bisnis.
Di dalam bisnis online, hal ini sering terjadi dikarenakan produk yang dijual tidak sesuai dengan di gambar, kualitas yang berbeda, lama pengiriman, salah ukuran, sampai customer service yang lamban dalam menjawab pertanyaan pelanggan. komplain dalam bisnis online juga bisa dilihat di berbagai marketplace online, karena disana disertai dengan komentar dari banyak pelanggan yang sudah membeli produk tersebut.
Ketika Anda menerima sebuah komplain pelanggan, maka langkah terbaik yang harus Anda lakukan adalah segera menanganinya dengan cepat. Ketika Anda langsung menangani komplain tersebut maka ini juga bisa menjadi langkah baik untuk Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa bisnis yang Anda kelola memang bonafid dan bertanggung jawab dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. mendengarkan komplain pelanggan juga membangun komunikasi yang baik dengan mereka. Bahkan meskipun awalnya pelanggan mengeluhkan sesuatu, pada akhirnya si pelanggan tersebut menjadi pelanggan loyal Anda selanjutnya.
Caranya Menangani Komplain Pelanggan Dengan Cerdas
Rasanya Anda perlu mempersiapkan diri lebih baik untuk menerima keluhan dari pelanggan. Agar bisa menangani berbagai komplain pelanggan, berikut ini cara menangani komplain pelanggan dengan cerdas.
1. Jadilah Pendengar Yang Baik Bagi Pelanggan
Ketika pelanggan melakukan komplain karena ketidakpuasan mereka, maka sesungguhnya hal yang mereka inginkan adalah mereka ingin pendapat mereka didengarkan dan ada tindakan dari penjual. Beberapa pelanggan memiliki cara yang berbeda dalam menyampaikan keluhan kepada penjual. Ada yang berapi-api ada juga yang sekedar memberi masukan kepada penjual. Dengan menjadi pendengar yang baik bagi pelanggan maka Anda sudah bisa meredakan emosi dari pelanggan. Jika Anda mendapatkan komplain pelanggan maka Anda tidak perlu membantah ataupun memotong pembicaraan mereka terlebih dahulu. Biarkan pelanggan menjelaskan berbagai keluhannya sampai tuntas. Untuk kemudian Anda bisa meresponnya dengan bahasa yang santun dan menerima segala masukan pelanggan sebagai evaluasi bisnis Anda.
2. Tunjukkan Empati Kepada Pelanggan
Meskipun segala komplain yang diberikan pelanggan belum tentu kesalahan bisnis Anda, tetaplah menunjukkan empati kepada mereka. Ajak pelanggan untuk berkomunikasi dengan santun dan lemah lembut. Tersenyum dan ucapkan terima kasih banyak kepada pelanggan adalah senjata ampuh untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa kita berada di pihak mereka.
3. Segera Berikan Solusi yang Cerdas dan Tepat
Ketika pelanggan sudah memberikan berbagai keluhannya, maka langkah selanjutnya tawarkan kepada mereka beberapa solusi untuk berbagai keluhan yang mereka hadapi. Jangan pernah menyalahkan pelanggan secara terang-terangab, karena bagaimanapun customer adalah raja bukan? Tetaplah berada di pihak mereka, Anda harus tetap tenang dalam memberikan mereka solusi yang cerdas dan tepat. Sehingga kedua belah pihak baik dari pembeli dan penjual merasa saling diuntungkan dan kepercayaan pelanggan terhadap bisnis Anda kembali seperti sedia kala.
Beberapa solusi yang dapat Anda tawarkan antara lain memberikan voucher belanja atau diskon untuk pemesanan berikutnya jika dirasa perlu atau berikan penggantian produk dengan yang baru. Jika komplain pelanggan adalah soal pelayanan, maka berjanjilah untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik lagi untuk pelanggan.
4. Lakukan Tindakan Untuk Pelanggan
Jika Anda sudah memberikan berbagai solusi untuk pelanggan, maka langkah selanjutnya lakukan tindakan dari solusi yang sudah disepakati bersama dengan pelanggan. Jika dirasa perlu, maka tawarkan paket khusus untuk produk tertentu dan voucher diskon untuk pelanggan. dan apabila harus menukarkan dengan produk yang baru, maka Anda bisa langsung mengirimkan produk baru kepada pelanggan untuk kemudian pelanggan mereturkan produk yang sudah mereka beli.
5. Bersikaplah Luwes
Bagi mereka yang baru pertama kali menerima komplain pelanggan, biasanya mereka berubah menjadi kaku dan grogi ketika menghadapi pelanggan yang melakukan komplain. Sikap kaku tersebut memicu mereka menjadi kaku dan tidak bisa banyak berbicara ketika menghadapi komplain dari pelanggan. justru sikap kaku tersebut semakin memperburuk citra bisnis Anda. Untuk menghindari hal seperti, maka posisikanlah mereka sebagai teman Anda yang membutuhkan perhatian Anda, sehingga Anda bisa lebih tenang ketika menerima berbagai keluhan dari pelanggan.
6. Catat Semua Komplain Sebagai Bahan Evaluasi
Komplain adalah salah satu komponen penting untuk kemajuan bisnis Anda, karena komplain tersebut juga menjadi bahan masukan bagi bisnis Anda untuk bisa berkembang menjadi lebih baik. Untuk itu akan lebih baik jika Anda mencatat semua komplain dari pelanggan sebagai bahan evaluasi bisnis Anda untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan yang Anda jual. Peningkatkan kualitas, inovasi dan perbaikan juga merupakan kunci sukses dari sebuah bisnis.
7. Berdayakan Seluruh Karyawan untuk Dapat Mengatasi Komplain dengan Cerdas
Dalam sebuah bisnis, meningkatkan pelayanan dan kualitas merupakan hal yang sangat penting agar pelanggan tetap loyal terhadap bisnis Anda. Bagi Anda yang sudah memiliki karyawan dalam jumlah yang besar, penting sekali agar setiap karyawan diberikan dalam bentuk seminar atau coaching yang berkaitan dengan pelanggan agar para karyawan memiliki kemampuan untuk memproses dan mengatasi komplain dari pelanggan. Dengan langkah ini, maka semakin baik citra bisnis Anda.
Setelah mengetahui lebih luas mengenai komplain pelanggan dan bagaimana cara menanganinya, maka Anda harus menangani komplain pelanggan ini dengan serius dan lakukan dengan cara yang cerdas seperti yang sudah dibahas diatas. Karena kepercayaan pelanggan terhadap bisnis Anda merupakan hal yang penting.
Kunci kesuksesan menangani komplain pelanggan terletak pada keahlian karyawan dalam memberikan respon baik dan cerdas untuk pelanggan. Oleh sebab itu penting bagi perusahaan Anda untuk memperkerjakan karyawan yang ahli dalam memberikan pelayanan bagi pelanggan.
Pemberian gaji dan komisi menjadi aspek penting dalam mempertahankan kinerja karyawan di perusahaan Anda. Aplikasi JojoPayroll dapat membantu Anda menyelesaikan berbagai masalah terkait sistem penggajian seperti penghitungan gaji secara akurat sesuai tanggal masuk. Begitu pula dengan perhitungan pajak PPh 21 dan BPJS yang dilakukan secara otomatis.
Aplikasi JojoPayroll memiliki berbagai fitur andalan, seperti:
- Perhitungan prorate otomatis untuk menghitung gaji secara akurat, baik bulanan maupun harian
- Komponen add-on untuk konfigurasi tunjangan, deduction, dan uang lembur
- Laporan kehadiran otomatis
Tunggu apalagi, segera daftarkan perusahaan Anda sekarang juga dan nikmati fasilitas coba gratis selama 14 hari!
