Tingkatkan Citra Perusahaan dengan Customer Service

Dalam aktivitas sehari-hari kita sering kali menggunakan istilah Customer Service. Istilah customer service biasanya digunakan oleh para pelanggan yang meggunakan jasa perusahaan tertentu seperti perbankan, jasa transportasi, jasa komunikasi, dan berbagai macam usaha jasa lainnya.

Kata customer service biasanya memiliki keterkaitan yang sangat erat dengan berbagai macam permasalahan ataupun keluhan terhadap layanan jasa yang diberikan. Ketika seorang pelanggan merasa tidak puas atau memiliki masalah yang berkaitan dengan perusahaan, maka pelanggan tersebut biasanya akan menyampaikan masalah ataupun keluhannya ke bagian customer service perusahaan.

Lantas, apa sih sebenarnya pengertian customer service? Berikut ini penjelasannya telah kami siapkan untuk Kalian baca yuk!

Apa Itu Customer Service?

Customer Service adalah Pelayanan setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang kepada kliennya dalam menyelesaikan masalah dengan memuaskan. Customer Service secara umum ialah setiap aktivitas yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang bisa memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

Customer Service memegang peranan yang sangat penting. Dalam dunia perbankan tugas utama seorang Customer Service ialah untuk memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat.

Customer Service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dan ramah dengan cara merayu para calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. Customer Service juga harus bisa menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank.

Customer Service juga ada yang pengertiannya secara etimologis yaitu:

Pelayanan  (service) secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Haksever et al (2000) menyatakan bahwa jasa atau pelayanan (services) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis.

Menurut Edvardsson et al (2005) jasa atau pelayanan juga merupakan kegiatan, proses dan interaksi serta merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan.

Namun, secara harfiah bahwa pengertian Customer Service ada beberapa versi menurut ahlinya:

Menurut Yosal Irianto, Customer Service adalah bagian dari stakeholder, di mans tugasnya adalah sebagai penghubung antara masyarakat dengan pihak pengelola

Menurut Liyod Finch, customer service adalah pegawai yang bertugas memberikan pelayanan yang berkualitas atau bermutu bagi pelanggan.

Menurut Rosady, customer service adalah bentuk pelayanan untuk menarik simpati dan kepercayaan pelanggan yang akan menggunakan produk yang dijual atau dijajakan.

Customer Service juga dapat dilihat secara Terminologi nya yaitu:

Menurut Kasmir (2003, 216) penegrtian customer service secara umum adalah“ setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah”.

Menurut Philip Kotler (2002,143) “pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain nya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk pisik”.

Menurut businesscasesstudies.co.ukCustomer service is the service provided to customers before, during and after purchasing and using goods and services. Good customer service provides an experience that meets customer expectations. It produces satisfied customers. Bad customer service can generate complaints. It can result in lost sales, because consumers might take their business to a competitor.

(Customer service layanan yang diberikan kepada pelanggan sebelum, selama dan setelah membeli dan menggunakan barang dan jasa. Layanan pelanggan yang baik memberikan pengalaman yang memenuhi harapan pelanggan. Ini menghasilkan pelanggan yang puas.

Layanan pelanggan yang buruk dapat menghasilkan keluhan. Hal ini dapat mengakibatkan kehilangan penjualan karena konsumen mungkin membawa bisnis mereka kepesaing).

Turban et al. (2002) menyatakan bahwa “Customer service is the provision of service to customers before, during and after a purchase.” (Customer service adalah pemberian pelayanan kepada pelanggan sebelum, selama dan setelah pembelian).

Menurut Institute of Customer ServiceCustomer service is the sum total of what an organisation does to meet customer expectations and produce customer satisfaction.“ (Customer Service adalah jumlah total dari apa yang organisasi lakukan untukmemenuhi harapan pelanggan dan menghasilkan kepuasan pelanggan).

Tugas Customer Service

Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah akan menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Disamping itu, bank juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan, nasabah dapat ikut mempromosikan bank kepada nasabah lain. Hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi bank.

Dalam memberikan pelayanan yang baik, bank telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi. Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

  • Isi form berikut ini untuk mendapatkan demo gratis aplikasi HRIS hari ini.
  • This field is for validation purposes and should be left unchanged.

Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (Customer Service Officer) yang melayani nasabah harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu, Customer Service Officer harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya.

Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana ini dioperasikan oleh manusia yang berkualitas. Sehingga, kedua faktor pendukung di atas, saling menunjang satu sama lainnya.

Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh terhadap mutu layanan, terbentuklah ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:

Sarana Physic

Sarana physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Customer Service Officer yang baik harus ramah, sopan, menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah sangat tergantung dari Customer Service Officer yang melayaninya.

Selain itu, Customer Service Officer juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang rapih, cepat, dan cekatan.

Tanggung Jawab

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service Officer harus mampu bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari Customer Service Officer tersebut.

Apabila ada nasabah yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi bank. Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang dari pada kebaikan.

Responsif

Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani saecara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah, Customer Service Officer harus melakukannya sesuai prosedur layanan yang ditetapkan bank. Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai prosedur bank dan keinginan nasabah). Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal.

Komunikatif

Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu, Customer Service Officer harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.
Komunukasi harus dapat membuat nasbah senang sehingga jika nasabah mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan mengemukakannya kepada Customer Service Officer. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.

Keamanan

Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya Customer Service Officer harus menjaga kerahasiaan informasi data nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi.

Bank tidak boleh sembarangan memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh undang-undang. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.

Keramahan

Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap nasabah. Karyawan bank harus menjalin kermahan dan keakraban kepada nasabah, agar nasabah merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan karyawan bank.

Resepsionis

Untuk menerima tamu yang datang dengan ramah tamah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus bersikap selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Selama melayani sih pelanggan, customer service tidak diperkenankan merokok, makan, minum atau berbincang-bincang sesama karyawan.

Komunikator

Untuk memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada pelanggan. Di samping itu, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi berbagai hal yang ada kaitannya dengan sebuah produk perusahaan secara keseluruhan.

Nah, untuk sistem penggajian kepada Customer Service lebih mudah Jojonomic memberikan pelayanan fitur aplikasi untuk memudahkan kalian untuk menghitung besaran gaji karyawan dan kompensasi lainya. Dengan JojoPayroll maka pekerjaan perhitungan gaji karyawan yang banyak bisa dilakukan secara lebih mudah, lebih cepat, dan lebih akurat. Ayo buruan coba!