Customer journey map adalah diagram yang menggambarkan berbagai langkah yang ditempuh konsumen Anda untuk bisa membeli produk Anda. Mulai dari pertama mereka mengenal produk Anda hingga pengalaman mereka setelah membeli produk Anda.
Secara harfiah, Customer Journey berarti perjalanan pelanggan. Singkatnya, Customer Journey adalah proses perjalanan seorang pelanggan dari mengetahui produk yang didagangkan, membelinya, memakainya, hingga mengulangi pembelian berikutnya.
Ini sangat penting untuk dipahami oleh para penjual. Ibaratnya Anda sedang mempelajari pola pikir pelanggan untuk dapat mengetahui bagaimana produk yang didagangkan mempengaruhi pelanggan dalam kehidupan sehari-harinya.
Konsep seperti ini biasa dituangkan ke dalam bentuk peta yang disebut Customer Journey Map.
Customer Journey Map akan menggambarkan seluruh proses yang terjadi pada pelanggan. Dibuat sedemikian rupa sesuai dengan produk yang dipasarkan dan kebutuhan penjual.
Oleh karena itu, peta yang dibuat oleh satu penjual biasanya akan berbeda dengan penjual lainnya.
Fase dalam Customer Journey
Pada umumnya, customer journey memiliki 5 fase, yakni:
1. Awareness
Fase ini dimulai ketika konsumen pertama kali mengetahui dan mempelajari produk atau layanan Anda (ini adalah hasil dari proses pemasaran yang Anda lakukan). Mereka mungkin akan memiliki awareness terkait brand Anda di berbagai channel pemasaran, seperti:
- Website Anda
- Media Sosial
- Email Marketing
- Newsletter
- Blog
- YouTube
- Word of Mouth
2. Consideration
Pada fase ini, konsumen sedang informasi umum tentang bisnis Anda (dan mungkin bisnis lain yang menawarkan produk serupa dengan bisnis Anda). Inilah adalah alasan utama mengapa Anda harus memiliki online presence, meskipun hanya berupa website bisnis sederhana yang memiliki informasi dasar seperti:
- Alamat bisnis (jika ada)
- Jam kerja
- Informasi kontak
- Penawaran produk
Konsumen mencari bisnis yang dapat memenuhi kebutuhan khusus mereka. Jadi, apapun jenis dan industrinya, bisnis Anda harus mudah ditemukan dalam pencarian online. Selain itu, informasi kontak Anda juga harus tersedia.
Faktor lain yang tidak kalah penting terkait online presence adalah pencarian berbasis lokasi. Misalnya, ada seseorang yang sedang berjalan kaki dan ingin menuju kedai kopi terdekat dari lokasinya. Maka kedai kopi Anda harus terlihat di peta online seperti Google Maps. (agar ini bisa terjadi, Anda perlu mendaftarkan kedai kopi Anda di Google My Business.
3. Riset
Setelah melakukan pencarian online dan menemukan bisnis yang menyediakan produk/layanan yang dibutuhkan, langkah selanjutnya dalam customer journey adalah melakukan riset lebih dalam pada bisnis yang dipilih. Ini biasanya dilakukan secara online melalui:
- Ulasan Google, TripAdvisor (untuk traveler), Better Business Bureau, dll.
- Feedback di Media Sosial (Facebook, Twitter, Instagram, dll)
- Word of mouth secara online maupun offline.
Ketika membaca ulasan atau mendapatkan rekomendasi, prioritas yang disorot oleh konsumen mungkin akan berbeda-beda, bergantung pada produk atau layanan yang mereka perlukan.
Misalnya, konsumen yang mencari tentang produk-produk umum akan lebih mementingkan harga. Konsumen yang mencari tempat makan, hotel, atau layanan kendaraan, harga mungkin menjadi satu dari sekian banyak pertimbangan. Sementara untuk konsumen yang belanja online mungkin lebih peduli pada biaya pengiriman dan potensi keterlambatan dalam penerimaan produk.
4. Purchase
Setelah menemukan bisnis yang tepat, membaca banyak ulasan, dan membandingkan dengan produk atau layanan lain yang sejenis, inilah saatnya melakukan pembelian. Proses pembelian dapat terjadi dalam beberapa cara:
- Online – untuk produk yang dapat dibeli atau dipesan secara online.
- In-person – untuk mereka yang membutuhkan akses langsung ke produk atau layanan.
- Melalui telepon – ketika memesan suatu produk via telepon untuk dikirimkan.
5. Review
Proses review terjadi setelah konsumen menerima dan menggunakan produk. Jika memungkinkan, mintalah konsumen Anda untuk memberikan ulasan terkait produk Anda. Proses ini dilakukan melalui metode yang sama seperti pada fase ketiga, yakni:
- Ulasan online
- Media sosial
- Word of mouth
Ulasan konsumen sangat penting untuk kesuksesan bisnis Anda. Apabila Anda mendapatkan ulasan negatif, ini perlu ditangani dengan cepat dan efektif agar ulasan negatif tersebut tidak semakin meluas. Selain itu, konsumen juga dapat melihat niat baik Anda untuk memperbaiki atau memberikan penjelasan lebih lanjut terkait masalah yang mereka hadapi.
Cara Customer Journey Map Meningkatkan Customer Experience
Untuk mencapai kesuksesan, suatu bisnis harus benar-benar paham siapa taget audiens mereka. Selain mengetahui informasi tentang pelanggan yang ideal, Anda juga perlu mengetahui dan menguasai apa yang mereka butuhkan, ketertarikan, dan proses pengambilan keputusan.
Bagaimanapun juga, mendapatkan pelanggan yang loyal bukan berarti hanya memperlihatkan brand Anda di depan suatu kelompok tertentu.
Anda harus menunjukkan bagaimana produk Anda dapat membantu mereka dan apa yang membuatnya berbeda dari produk lain. Setelah mereka yakin dan siap, Anda perlu memberikan gambaran keuntungan apa yang akan mereka dapatkan selanjutnya jika menggunakan produk Anda.
Tentu saja hal itu tidak mudah untuk dilakukan. Maka dari itu, Anda membutuhkan customer journey map.
Jika Anda belum menggunakan customer journey map dalam strategi marketing, Anda perlu menyimak artikel ini sampai habis.
Namun, Tahukah Anda apa itu customer journey map?
Customer journey map adalah visualisasi semua tahap pengalaman yang dilalui pelanggan dengan perusahaan Anda.
Tidak semua pelanggan akan melalui setiap tahap tersebut. Setiap orang akan melalui customer journey yang sedikit berbeda. Bagian-bagian yang sesuai dengan masing-masing tahap ini bervariasi sesuai dengan industri dan model bisnis.
Selain customer journey map, beberapa bisnis yang fokus pada pelanggan juga menggunakan pendekatan yang sedikit berbeda bernama empathy mapping. Peta ini mengkarakterisasi target audiens mereka dengan cara memungkinkan mereka membuat user experience yang lebih baik.
Empathy map biasanya dimulai dengan persona spesifik di dalam target audiense perusahaan dan kemudian dilanjutkan dengan memasukkan kebutuhan pelanggan, goal, ekspektasi, tindakan, dan pain point.
Setelah Anda membuat empathy map, Anda dapat menggunakannya tidak hanya untuk user experience yang lebih baik dari sudut pandang pelanggan Anda, namun juga untuk mengambil keputusan yang lebih berempati.
Lalu, bagaimana customer journey map dapat meningkatkan customer experience?
- Mengidentifikasi kesenjangan dan poin penurunan
Memetakan customer journey mengharuskan Anda untuk mempelajari bagaimana pelanggan bergeran di dalam jalur sales Anda. Nah, analisis yang satu ini dapat membantu Anda dalam menemukan area tempat pelanggan meninggalkan jalur itu.
Tentu saja ada poin-poin penurunan tertentu yang tidak dapat dihindari. Kampanye yang Anda jalankan bisa jadi mencapai orang-orang di luar target Anda. Bahkan, jika Anda benar-benar mendapatkan semua target audiens, belum tentu secara keseluruhan dari mereka dapat dikonversi.
Namun, jika Anda lebih cermat lagi dalam melihatnya, Anda akan paham bahwa ada titik tertentu yang menyebabkan mereka tidak bergerak maju.
Misalnya, pengunjung website sudah meluangkan waktu untuk membaca seluruh artikel Anda, namun mereka tidak membuka halaman tentang produk Anda. Bisa jadi, hal ini disebabkan karena konten Anda tidak menunjukkan bagaimana produk Anda dapat memenuhi kebutuhan mereka.
Atau misalnya pengunjung langsung membuka halaman harga dan testimonial namun tidak terjadi konversi. Ini merupakan masalah yang berbeda. Dalam hal ini, masalah terdapat pada perttimbangan dan pembelian.
Pada akhirnya, tidak ada jalur sales yang sempurna. Tetapi semakin jelas pemahaman Anda tentang ke mana arah pelanggan, semakin baik Anda untuk mencegah adanya poin penurunan.
- Cari tahu apa yang berhasil dan apa yang tidak
Setelah Anda mengetahui letak kesenjangan pada customer journey, Anda bisa melihat lebih jelas strategii dan taktik dalam setiap tahap. Dengan begitu, Anda akan lebih tahu bagaimana cara paling efektif untuk menggerakkan pelanggan di dalam jalur sales, dan mana strategi yang massih memerlukan peningkatan.
Misalnya, pengunjung yang masuk ke halaman testimonial membuat tingkat konversi yang lebih tinggi, maka halaman tersebut merupakan daya tarik yang tinggi bagi pembeli.
Dengan begitu, Anda lebih baik menautkan halaman ini lebih banyak ke halaman lain yang kemungkinan akan ditemukan pengunjung saat pertama kali dalam customer journey.
Saat Anda mendapatkan ide mana strategi terbaik untuk mengarahkan pelanggan dari tahap awarness menuju tahap advokasi, Anda memiliki beberapa opsi yang berbeda.
Tentu saja Anda akan tetap menggunakan taktik yang berhasil walaupun hal itu akan membuat Anda mengeluarkan biaya lebih banyak.
Namun, untuk strategi yang tidak membuahkan hasil, Anda harus memutuskan apakah perlu waktu untuk memperbaikinya atau apakah Anda harus menghilangkannya dari strategi Anda sekaligus.
- Perbaiki hubungan antar tim
Walaupun membuat customer journey biasanya merupakan tugas tim marketing, pada akhirnya setiap tim di dalam perusahaan mempunyai peran tersendiri.
Namun, jika dilihat secara lebih terperinci, setiap karyawan memiliki dampak yang sama terhadap pelanggan. Faktanya, mengoptimalkan dan meningkatkan customer journey membutuhkan peran dari beberapa departemen.
Misalnya, bayangkan perusahaan Anda adalah penyedia sofftware. Walaupun pelanggan menemukan produk Anda melalui konten yang dibuat oleh tim marketing, pembelian ternyata terjadi setelah mereka berbicara langsung dengan tim sales.
Setelah itu, akan ada tim customer support yang akan membantu pelanggan jika terdapat pertanyaan atau masalah.
Walaupun setiap karyawan pada dasarnya bekerja untuk mencapai kepuasan pelanggan, pasti akan selalu ada hal yang memutuskan rantai hubungan antar tim.
Dengan adanya customer journey map, Anda dapat melihat di mana letak putusnya rantai tersebut dan memecahkan masalah yang ada.
- Temukan cara untuk melibatkan personalisasi
Membuat customer journey map dan empathy map merupakan pendekatan yang tepat untuk menentukan cara terbaik dalam melibatkan personalisasi.
Pertama, customer journey map dapat memberikan Anda gambaran besar tentang pengalaman pelanggan terhadap brand Anda. Hal ini tentunya membantu Anda menemukan peluang.
Namun, empathy map dapat membantu Anda dalam menentukan kebutuhan dan ketertarikan yang berbeda-beda dari audiens Anda.
Misalnya, produk Anda digunakan oleh audiens B2C dan audiens B2B. Ketika pengguna B2C akan lebih memperhatikan harga, pengguna B2B akan lebih tertarik pada integrasi dan skalabilitas.
Dengan demikian, Anda dapat menyesuaikan konten yang disediakan pada setiap tahap di dalam proses.
Pada dasarnya, tujuan dari kedua map ini adalah untuk membangun pemahaman yang kuat tentang mengapa dan bagaimana audiens Anda membuat keputusan.
Semakin baik pemahaman Anda tentang hal ini, maka akan semakin efektif Anda untuk memastikan bahwa keputusan tersebut menguntungkan bisnis Anda. Kumpulkan data secara otomatis, tingkatkan produktivitas dan cegah penipuan keuangan serta pegang kendali penuh anggaran perusahaan dengan mudah dan kapanpun dimanapun dengan JojoExpense. Lebih cepat, mudah, tanpa perlu repot. Mulai sekarang, kendali penuh di tangan Anda. Kelola seluruh anggaran perusahaan hanya dengan ponsel Anda. Setujui maupun tolak pengajuan reimbursement dan cash advance kapanpun dimanapun. Pantau pula penggunaan budget karyawan. Gunakan JojoExpense untuk mengatur pengeluaran perusahaan anda.
